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服务打造企业核心竞争力第1页/共18页 目录 沟通的定义。沟通技巧的分析。如何快速赢得客户的信任？（开场白）如何踢临门一脚？什么是生产力？ 责任心决定一切。个人应该如何成长。讨论问题→客户签单后需要什么？第2页/共18页 沟通的定义 沟通的定义：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。 沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。 第3页/共18页 沟通技巧的分析沟通中的“三诚”: 所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚恳、诚实。很多讲沟通的书上，都在讲“以对方为中心”和“同理心”的概念。很多保险公司更进一步，用NLP来控制沟通的对象，去模仿对方的行为，进而引导对方。1、 培养诚心：　 　　有句古话：“诚于内而形于外”，还说：“相由心生”。诚心就是说要有一颗正直、诚实的心。这种诚心，别人是可以从相貌、声音等外在表现感觉到，无形中可以使得别人更快地接受你，使得沟通更为顺畅。做到诚心，别人认可了你，才谈得上“以别人为中心”，才使得沟通有一个好的基础。 2、 诚恳的态度： 　　诚恳是一种态度。你用什么样的态度来对待别人，别人就会用怎样的态度来对待你。因此我们要保持在不同的对象、不同的环境下都采取诚恳的态度。3、 诚实的话： 诚实是个说话的原则。但是诚实是有条件，分情况的，不是任何时间、场合、面对任何人都要诚实的。 第4页/共18页 沟通技巧的分析沟通中的“给予”和“索取” 在沟通中，一定要记得，沟是手段，通是目的。关于沟，多人都有体验，也有自己的风格；关键是通，通一方面传达信息内容本身，另外一方面还要让对方认可你，这种认可，可能是赞赏、夸奖、鼓励、理解等，达到了这一点，才是沟通的全面达成。所以沟通中有一个说法，就是永远把沟通的主动权掌握在自己手上，让对方按照自己的想法做事情。这就要求沟通的主动方，要把握住沟通中的“给予”和“索取”原则。 给予原则：一点一点地给别人 . 索取原则：一次性的索取到位.第5页/共18页 沟通技巧的分析客户沟通的基本步骤:1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施 第6页/共18页 沟通技巧的分析沟通中，怎样成为说话高手?1、 说话时机,成事不说、遂事不谏、既往不咎 ;2、 不同事情，不同说法 3、 试探性的说话,放话出去 4、 不同的人说不同的话 第7页/共18页 如何快速赢得客户的信任？（开场白) 你是一家办公用品公司的总经理，给你打电话的是咨询有限公司的销售代表，1．? 你觉得作为专业的销售人员，他应该怎样对你说呢？2．? 你并没有兴趣参加培训，但是你觉得培训公司可能会需要你们的办公用品;3．? “办公用品我们不需要，不过我们对现在给我们做印刷的那家供应商并不满意，你也是圈里的，要知道有好的供应商，可以介绍给我们。”听到这里，你眼前一亮，因为你也有印刷装订业务。4．? “这件事情由我们行政部的方小姐负责，方彩虹。江苏人，长得跟名字一样。挺好说话的。我下午帮你约一下，就定下周一上午9点半，你到我们办公室来吧。”你准时赴约，见到了方彩虹。5．? 方小姐还真是健谈，越扯越远。一会儿说彩票，一会儿说足球，一会儿说台湾问题，最后说到了美国轰炸中国驻前南大使馆，你对这些问题一点兴趣也没有，并且还有一大堆事要办呢。6．? 方小姐说：“我们对现在给我们做印刷的那家供应商并不满意。”7．? 方小姐说：“他们太脏！”8．? 方小姐对你的介绍十分满意。马上就要成交了。方小姐问起了价格问题。9．? 价格终于也搞定了。方小姐打算下一个试订单。方小姐说：“根据我们的惯例，试订单是免费的第8页/共18页 如何踢临门一脚？在众多企业产品质量、价格、品牌相差不是太大的条件下，要想吸引消费者来实现你的“惊险一跳”，靠的就是市场一线人员的“临门脚”了，拼的就是促销员之间的“赤刀见红”了。而要实现这点，不仅仅是我们给他们一个好产品，强品牌，大支持，就能万事大吉了。关键还是要加强对他们的培训与管理，不仅是产品知识、沟通知识、市场知识和企业文化知识的培训等，更重要的是如何强化其市场观念、塑造其促销心态、定位其职业素养。第9页/共18页 如何踢临门一脚？一、 强化市场观念 二、 塑造促销心态 三、 定位职业素养 第10页/共18页 什么是生产力? (工作力+执行力)*意志力=生产力工作力→工作能力+知识领悟能力执行力→多元化的接纳组织再造及宏观掌控能力;意志力→对自己的要求和对工作的接纳及投入,压力的