重大事件保障服务方案.docVIP

重大事件保障服务保障 方案v1.1 PAGE PAGE 2 重大事件保障组织 服务中心制定了重大活动的保障组织。在客户有重要活动时我们将立即响应，提前制定合理的保障策略。 1）工作组： 为保障各种重大事件，我中心长期设置有经理级以上人员为工作组领导，中高级工程师为主的工作组。当客户服务器等设备需进行重大保障服务时，我中心立即启用组成工作组。请立即与交付与服务中心取得联系，交付与服务中心的工程师会竭尽全力为客户提供最迅速、最有力的现场和电话支持。 2）时间安排： 对于重大事件的响应不受工作日与非工作日的限制。只要客户服务器发生重大事件，请立即与我司售后服务部联系，相应的技术工程师将立即协商、确定解决方案。我司向客户承诺提供365*7*24小时的原厂工程师现场服务和热线保障服务。对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体系。由专职服务经理负责，成立危急情况处理小组，调集相关的资源。该小组需每天向公司汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动相关资源，找到我公司及上游厂商、合作伙伴中最具经验的专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。 3）联系方式： 如果有任何问题，客户可立即致电400-XXX-XXX，交付与服务中心将为客户提供全天候24小时热线服务。XX客服人员在接到客户电话后在20分钟内进行回复。 重大事件保障内容 重大事件保障一般分为事前、事中、事后三个阶段。 事前工作为信息采集，保障方案确定、应急预案制定，责任分工、落实实施，关键时间点控制，保障人员落实等。 事中工作为现场测试保障、现场动态反馈，应急处理流程待命，现场故障处理、实时参数调整等 事后工作为数据删除，保障期间数据提取及分析，总结经验、输出总结报告等。 重大事件保障场景 为了确保IT系统设备发生重大事件或面对意外事故，在系统出现各种升级、调整或者意外情况（如系统升级、架构调整、数据迁移、系统崩溃、电源掉电等）时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，保证用户端数据安全，将损失降低到最小限度，保证系统业务的持续性和可用性。 重大事件及故障应急管理方法论 交付与服务中心为了提高应对突发事故的组织指挥能力和应急处置能力，保证应急处理时指挥调度工作迅速、高效、有序地进行，满足突发情况下系统运行和系统故障恢复工作的需要，总结整理了应急管理和预案演练的方法论如下： 重大事件及故障应急规范标准 交付与服务中心为了提高应对突发事故的组织指挥能力和应急处置能力，保证应急处理时指挥调度工作迅速、高效、有序地进行，满足突发情况下系统运行和系统故障恢复工作的需要，总结整理了应急管理和预案演练的方法论如下： 总则 信息技术运行达到绝对安全是根本不现实的。在信息系统运行环境中存在着各种风险，这种风险有些是可以控制的，但有些是不可控的；我们需要做的是把风险程度降低到可以接受的范围内，能够将风险带来的损失降到最小。 由于业务系统的应急方案有着针对业务系统非常强的特点，因此交付与服务中心公司将与客户一起了解客户业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证其业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。 应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。 同时交付与服务中心将负责对贵方相关管理维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。 编制依据 以国家及地市有关法律、法规、规章、相关政策为依据，适用性法规标准主要有： 《中华人民共和国突发事件应对法》 《国家突发公共事件总体应急预案》 《北京市实施中华人民共和国突发事件应对法办法》 《北京市突发公共事件总体应急预案》 《北京市突发公共事件信息管理暂行办法》 《北京市网络与信息安全事件应急预案》 ISO/IEC 24762:2008 信息技术-安全技术-信息与通讯技术灾难恢复服务指南 国际标准 GB/T 20988-2007 《信息系统灾难恢复规范》 国际标准 GB/T 22080-2008 《信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求》 国家标准 GB/T 22239-2008 《信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求》 国家标准 GB/T 24363-2009 《信息安全技术 信息安全应急响应计划规范》 国家标准 GB/Z 20985-2007 《信息技术 安全技术 信息安全事件管理指南》 国家标准 GB/Z 20986-2007 《信息安全技术 信息安全事件分类分级指南》 国家标准 基本原则 坚持协调统一、科学处置 坚持统一指挥，科学处置，针对信息安全事件快速响应，科学分析信息安全事件，科学进行应急响应，根据需