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1 高档物业服务标准 目 录 第一篇 物业服务基础要求 第一章 第二章 第三章 物业标识 物业服务硬件配套 工程资料 第二篇 基本岗位要求 第一章 安管 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 仪表、形象及文明用语 日常管理 日常业务处理 物业防火巡查管理标准 物业各级安管领导的管理职责和要求 第二章 保洁 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 仪容仪表标准 日常文明用语 日常作业标准 常规及突发事件处理标准 保洁用具及消耗品使用标准 主管领导日常工作要求及管理职责 第三章 工程 2 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 仪表、礼节及文明用语 日常业务处理 工程日常管理 维修养护标准 绿化养护标准 第四章 物管 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 业主接待 费用收取 日常巡楼检查 受理业主报修及维修回访 空置房检查 社区文化 业主满意度调查 第三篇 具体业务工作 第一章 交钥匙手续办理 第二章 装修手续办理 第四篇 特色服务 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 有偿维修服务 节日服务 婚庆礼宾服务 峰时服务 便民服务 3 第一篇 物业服务基础要求 第一章 物业标识 一、出入口设有小区平面示意图； 二、园区设有路标； 三、设有幢、单元、层、户牌号标志； 四、在配电室等危及人身安全处有明显标识； 五、人行、车辆导示标识齐备； 六、绿地等提示牌齐备； 七、园区宣传栏、公告栏齐备。 第二章 物业服务硬件配套 一、统一预留空调安装位置，冷凝水集中采集； 二、环卫设备齐全，配置垃圾中转站、果皮箱、垃圾箱； 三、配置周界防越、保安巡更、安管门禁、安管监控、道闸等智能化系统； 四、车库、道路、楼道等部位公共照明完备； 五、绿化、保洁取水点设置合理 ，使用方便 ； 六、 按出入口设置保安岗亭 ，并具备使用条件。 七、配备远红外线报警监控系统、 可视对讲系统。 八、绿化率 35%以上 ，有较大规模的园林景观及建造小品。 九、有较大规模的休闲活动场地和固定的活动馆所 ，并设有文化、 娱乐、 体育活动场地及器械、设施。 第三章 工程资料 4 一、竣工图，包括：总平面、建造、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的 全套图纸； 二、地质勘察报告； 三、工程合同及开、竣工报告； 四、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录) ； 五、隐蔽工程验收签证； 六、沉降观察记录； 七、竣工验收证明； 八、钢材、水泥等主要材料的质量保证书； 九、水、电、采暖、电梯等设备的检验合格证书； 十、砂浆、混凝土试块试压报告； 十一、供水、供暖的试压报告。 5 第二篇 基本岗位要求 第一章 安管 第一节 仪表、形象及文明用语 一、仪容仪表管理标准 1、安管人员头发不可染成黑色以外的特殊颜色，不可以剃光头、烫发，或者 修剪怪异的发型，头发长度不允许超过耳朵。 2、应保持面部清洁，不许留胡须、长指甲。 3、上岗时必须按照公司统一发放的制式安管服装(包括衬衫、 上衣、 裤子) 着装，着黑色皮鞋。 4、保持服装干净、整齐，扣好钮扣,不得敞开外衣，内衣下摆不得外露，不 得卷裤脚、挽衣袖，领带要结正，武装要带扎紧。衣袋内不得装过大、过厚物 品。 5、工牌佩带整齐，工牌上内容完整。 安管队长每日军训时按以上标准进行检查 ，对发现的问题要及时提醒 ，限 期改正。不按规定执行的，安管员按照 《行政考核办法》己类 1.1 条、 1.10 条 承担责任；未按照标准检查或者未对违规安管员进行处理的， 队长按照 《行政考 核办法》丁类 1.31 条承担责任。 二、岗位形象管理标准 1、 固定岗站姿标准 ：站姿为立正、 稍息或者跨立 ，不许随意走动、左顾右盼 等。 ①立正的动作要领 ：两脚根靠拢并齐， 两脚尖向外分开约60度 ；两腿挺 直；小腹微收 ，自然挺胸； 上体朴重 ，微向前倾；两肩要平 ，稍向后张；两臂 自然下垂 ，手指并拢自然微屈 ，拇指尖贴于食指的第二节， 中指贴于裤缝； 头 6 要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 ②稍息的动作要领：在立正的基础上，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分 之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿式身体重心大部份落于右脚。稍息过久， 可自行换脚。 ③跨立的动作要领：在立正的基础上，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自 然伸直，上体保持立正姿式，身体重心落于两脚之间。而手后背，左手握右手 腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后。 2、固定岗坐姿标准：坐姿为上身挺直，双眼平视前方，双脚并拢，双手放 于双膝之上，不得前趴卧桌子，后仰椅子，横坐、骑坐椅子