管理沟通第一课1.pptVIP

公 司 内 部 聆 听 上级要听下级； 公司要听客户； 美国最大的家电公司惠而浦公司为例：S 董事长拍片； 顾客免费静候专线： 第六十二页，共九十二页。 聆 听 与 交 谈  上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍； 倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 倾听是首要的 沟通技巧 第六十三页，共九十二页。 倾听的重要 倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略 倾听别人的意见，比如何说话要重要得多 倾听使我们学习如何了解别人的需要 倾听，让别人知道您多么尊重他 对他人不能倾听的人，就好比表明了告诉人家，“您对我来说，并不重要”，你想结果会如何 倾听的要点 少说多听 听对方的心意 鼓励对方发言 要有耐心听完全程 同理心 第六十四页，共九十二页。 1、去除干扰讯息接收的障碍； 。采取正确态度； “我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。” 。用信号表明你有兴趣； 保持视线接触；不时表示赞同； 。别让理性因情绪失控； 。保持意志集中； 。让人把话说完，避免打断别人； 。从说话者的立场看事情： “穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语 “ 靴子怎样，只有脚知道。” ——刘晓庆 倾 听 的 技 巧 第六十五页，共九十二页。 2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。 （听与倾听的差别；断章倾听与批判倾听） 3、反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的； 语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？ 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记； 倾 听 的 技 巧 （ 续 ） 第六十六页，共九十二页。 有效发问是沟通的关键技巧 发问的种类：开放式的问题、封闭式问题 封闭式问题的特点 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论 封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 你还要犯错误吗？ 这有任何问题吗？ 这样能准时到达吗？ 你打过太太吗？ 第六十七页，共九十二页。 开放式问题特点： 1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子： 你今天过得如何 这为什么是个好计划 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题 这要花多少时间 你的家庭如何？ 第六十八页，共九十二页。 说明：先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求 开放式问句：比较广泛的问题 ex：你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则？ ? 开放式问句：（明确的问题） ex：所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？ ? 封闭式问句： ex：那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？ ? ps：（如果回答的内容不 利，就须展开另一套问题 ，回到另一漏斗的顶端） 第六十九页，共九十二页。 漏斗式沟通策略 认同情感 鼓励发言 了解想法 发问探索 告知 指导 批评 对方反馈 自己分析说明 第七十页，共九十二页。 分享并确认你得到的信息 确认你是否理解原意 确认你的建议/方案/步骤 确认下一步的关键 没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行，这是避免你犯重大错误的关键步骤 第七十一页，共九十二页。 　　早期，管理学家Coch和French 对男式服装生产企业Harwood 公司做了关于群体沟通作用的调查。公司决定进行工艺流程改造和工艺重组，为了解决以往改革时工人反映强烈并产生