顾客管理信任模式对顾客忠诚度影响之研究.pptVIP

(三)結構模式配適度分析 評估研究假設模型是否適切，無法反應各變項間關係的真實性 1.根據FornellLarcker(1984)衡量整體模型適合度(CFI指標) 　有中介模式之X2=1237、P=0.00，顯示之間無良好配適度 2.BagozziYi(1998)：考慮樣本大小，以卡方檢定值與自 由度比值衡量，比值愈小愈好 　有中介模式之比值＜3，PNFI=0.87 0.5，因此可接受 第三十页，共四十四页。 第三十一页，共四十四页。 来自 中国最大的资料库下载 信任模式對顧客忠誠度影響之研究 組員：林晴嵐 陳佩伶 陳怡儒 蔡易儒 第一页，共四十四页。 報告流程 一、緒論 二、文獻探討 三、研究模式與假設 四、研究結果分析 五、結論與建議 第二页，共四十四页。 一、緒論 報告者： 陳怡儒 第三页，共四十四页。 信任 1.鑲嵌在社會關係中，維繫社會互助合作的力量 2.行銷研究：強調公司與顧客的互動關係 3.以過程為基礎的信任 交易過程中建立信任度 根據大範圍市場的可信程度衡量 ex：網路市場 4.衡量信任結果：顧客滿意、價值或再購意願 5.信任模式：人際信任、組織信任 第四页，共四十四页。 大範圍信任：顧客對特定市場的信任 小範圍信任：顧客對特定公司及直銷商的信任 直銷 v.s 其他行銷方法 1.優點：彈性、不受時間與空間限制 2.人對人為主的銷售方式?信任度 第五页，共四十四页。 二、文獻探討 報告者：林晴嵐 第六页，共四十四页。 信任形成的因素 易受傷害性、不確定性 對別人產生他不會占我便宜的感覺 想藉著其他人的能力以增加對未來事物的確定性 風險、相互依賴 風險創造信任產生的機會 交易一方的利益要達成，需相信另一方的行為 第七页，共四十四页。 信任之類型 以信任產生的基礎分類 依不同觀點分類 Zucker: 1. 過程 2. 特質 3. 制度 社會交換觀點： 1. 認知型 2. 情感型 經濟交換觀點： 1. 計算型 2. 個人型 3. 制度型 第八页，共四十四页。 信任之分析層次 大範圍信任 系統信任 信任政府當局的許可與保護功能 角色信任 醫師與汽車業務員在顧客眼中的可信任程度不同 一般化信任 不同的顧客區隔有不同的一般化信任程度 第九页，共四十四页。 信任之分析層次 小範圍信任 透過不斷的交易過程累積而來 人際信任 人際信任程度與社會經濟地位有密切關係 認知信任與情感信任是重要組合 公司特有信任 構成消費者對公司政策及行為信賴的關鍵因素 第十页，共四十四页。 大範圍信任對小範圍信任之影響 基礎觀點 替代觀點 當顧客的大範圍信任偏低時 顧客的小範圍信任也偏低，因為他(她)察覺到市場對於建立人際關係是無助益的 顧客的小範圍信任會偏高，因為他(她)察覺到維繫人際關係是非常需要 當顧客的大範圍信任偏高時 顧客的小範圍信任也偏高，因為他(她)察覺到市場的信任對於建立人際關係是有助益的 顧客的小範圍信任會偏低，因為他(她)並不覺得維繫人際關係是重要的 第十一页，共四十四页。 顧客忠誠度之定義 Oliver(1997)： 認知忠誠、情感忠誠、努力企求忠誠、行動忠誠 Dick Basu： 是顧客個人態度和再次購買之間關係的強度 ◎ 顧客忠誠度著重在長期的消費關係上 第十二页，共四十四页。 信任模式與顧客忠誠度之關係 公司與銷售員的信任vs顧客的再購意願 銷售員之可靠性與善意vs顧客的再購意願 熟悉度vs系統信任 第十三页，共四十四页。 直銷顧客的特性研究 Barnowe McNabb(1992)之研究： 人口統計特性 女性男性 化妝品、健康食品居多 16-34歲比例佔最高 購買者與直銷商關係以朋友居多 第十四页，共四十四页。 直銷顧客的特性研究 Wotruba Pribova(1996)之研究： 購買直銷產品之優點 方便 個人化服務 氣氛 購買直銷產品之缺點 價格貴 產品保證低 退貨不易 強迫推銷 第十五页，共四十四页。 直銷顧客的特性研究 Stanworth之研究： 消費者最希望直銷商 友善且有禮貌 誠實誠懇 產品知識很專業 第十六页，共四十四页。 直銷顧客的特性研究 Barnowe