第十讲冲突与冲突管理.pptVIP

　　苏珊(Susan)在布里斯托尔·迈尔斯·斯奎布公司(Bristol-Myers Squibb)采购部已工作了3年，她对这项工作的喜爱在很大程度上是因为他的上司提姆·麦吉尔(Tim Magaire)是个非常容易合作的人。 　　但是提姆6周前职位提升，原有职位由查克·本森(Chunk Benson)接替。苏珊说她现在的工作总是一团糟。“提姆和我有很多共同之处，但查克却不一样。他今天让我做这件事，我照办了，明天却说我做错了。我觉得他总是变化无常。而且，他没有一天不冲着我因为什么事而大喊大叫的。你知道，有些人非常容易交流和沟通，但查克却不是这种人。” 11.3.2 罗宾斯的冲突过程分析 第三十页，共五十四页。 阶段II: 认知和情感注入 积极情绪 消极情绪 冲突的界定 认识到的冲突 一方或双方认识到潜在的对立或不和谐因素（冲突源）的存在。 情感上的冲突 冲突中的情绪卷入造成了焦虑、紧张、受挫和敌对。 11.3.2 罗宾斯的冲突过程分析 第三十一页，共五十四页。 阶段III: 行为意向 合作程度: 一方愿意满足对方愿望的程度。 肯定程度: 一方愿意满足自己愿望的程度。 行为意向：介于一个人的认知、情感和外显行为之间，它指的是从事某种特定行为的决策。 11.3.2 罗宾斯的冲突过程分析 第三十二页，共五十四页。 冲突处理行为意向 竞争 回避 折中 迁就 肯 定 不 肯 定 肯 定 程 度 不合作的 合作的 合作 合作程度 11.3.2 罗宾斯的冲突过程分析 第三十三页，共五十四页。 竞争:一个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。 合作:冲突双方均希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果。 回避:逃避或抑制冲突的愿望。 迁就:冲突中的一方愿意把对方的利益放在自己的位置之上。 折衷:冲突双方都愿意放弃某些东西的局面。 11.3.2 罗宾斯的冲突过程分析 第三十四页，共五十四页。 阶段IV:冲突行为 冲突行为强度的连续体 严重的冲突行为 无冲突行为 摧毁对方的公开努力 挑衅性的身体攻击 威胁和最后通谍 公开的质问或怀疑 武断的言语攻击 轻度的意见分歧或误解 11.3.2 罗宾斯的冲突过程分析 第三十五页，共五十四页。 阶段V: 结果 1.功能正常的结果 提高群体绩效； 提高决策的质量； 激发革新与创造； 调动成员的兴趣与好奇； 提供问题公开、解决问题的渠道； 冲突双方更好的互相了解和自我评估； 增强群体成员的归属感和群体凝聚力。 11.3.2 罗宾斯的冲突过程分析 第三十六页，共五十四页。 2.功能失调的结果 沟通的迟滞； 群体凝聚力的降低； 消极的情绪状态与心理压力 领导风格向专制型转变 产生刻板印象 群体成员间的明争暗斗成为首位，而群体目标降到次位； 在极端情况下，冲突会导致群体功能的停顿，并可能威胁到群体的生存。 11.3.2 罗宾斯的冲突过程分析 第三十七页，共五十四页。 11.3.3 杜布林的系统分析模式 输 入 （冲突的根源） 人的个性 有限资源的争夺 价值观和利益的冲突 角色冲突 追逐权力 职责规定不清 组织出现变化 组织风气不正 干 涉 变 量 （处理冲突的手段） 恰当的（如组织方面的改变） 不恰当的（如处理不及时） 输 出 （冲突的结果） 有益的（如增加激励，提高能力） 有害的（如组织绩效不佳，组织目标被歪曲） 第三十八页，共五十四页。 11.3.4 布坎南的协调-冲突模型 第三十九页，共五十四页。 11.4 冲突管理 冲突管理 运用冲突解决技术和激发技术使冲突达到最佳水平。 1 倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，将冲突水平控制在适当的水平 2 实行全面系统的冲突管理，而不是局限于事后的冲突控制和处理 3 具体问题具体分析，随机制宜处理冲突的原则 第四十页，共五十四页。 回避是日常工作中最常用的一种解决冲突的方法。但采用回避的方式，会有更多的工作被耽误，更多的问题被积压，更多的矛盾被激发，解决不了问题。 * * 托马斯—基尔曼模型 11.4 .2 冲突管理策略 第四十一页，共五十四页。 CASE：冲突解决的方法 * * 实例 解决方法及行为特征 选取方法的理由 由于客户坚持要求一次付清货款，销售部的肖经理到财务部要求马上提出货款200万元，财务部的柴经理说高于100万元的款项，必须提前一周向财务打报告。两人都认为自己都是为公司争取利益，谁也不让步。 方法一：竞争 特征： ①正面冲突，直接对抗； ②双方高度武断、高度不合作。 ③双方都试图以牺牲他人的目标为代价而达到自己的目标，试图证实自己是正确的，他人是错误的。 ④只顾胜负、曲直，不顾后果； ⑤各不相让，团队冲突表面化。 适者生存。一定要证明