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服务礼仪概述 学习目标（1）了解礼仪的基本知识。（2）熟悉现代礼仪在生活中的作用。延迟符 服务礼仪概述学习重点现代礼仪在生活中的作用。 从广义上讲，礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德、习俗、宗教等方面，是个人道德修养或社会整体文明程度的一种外在表现形式。礼仪是人们在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式表现出来的律己敬人的行为规范，涉及穿着、交往、沟通、情商等各个方面的内容，而不是随意制定的。从狭义上讲，礼仪是指国家、政府机构或人民团体、企业机构在某一种正式活动和一定环境中采取的行为、语言等规范，是在较大或较隆重的正式场合，为表示对接待对象的尊重所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式，是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求，一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。1.1 礼仪的基础知识1. 礼仪的含义 （1）主体。礼仪的主体是指礼仪活动的组织和实施者。（2）客体。礼仪的客体是礼仪的对象，是指礼仪活动的指向者和承受者。（3）媒体。礼仪的媒体是指礼仪活动所依托的媒介，它实际上是礼仪内容与礼仪形式的统一。（4）环境。礼仪的环境是指礼仪活动得以进行的特定的时空条件。延迟符1.1 礼仪的基础知识2. 礼仪的组成要素 （1）从个人修养上来讲，礼仪是个人素质的外在表现。也就是说，礼仪体现了一个人的内在修养，即教养。（2）从道德上来讲，礼仪可以被界定为包括做人、做事方面的行为规范或行为准则。（4）从民俗上来讲，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的表示尊重、友好的习惯做法。（5）从传播上来讲，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。（6）从审美上来讲，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。礼仪的其他方面的含义延迟符1.1 礼仪的基础知识3. 礼仪的其他方面的含义（3）从交际上来讲，礼仪是人际交往中的一种行为艺术。 现代礼仪在生活中的作用延迟符1.2 现代礼仪在生活中的作用现代礼仪是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范，它既可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可以泛指人们在社会交往中的礼节、礼貌等。随着社会的发展，礼仪已经由维护封建统治的古代礼仪逐步演变为规范人们的行为举止、强调人的尊严、强调人与人之间建设性的互助合作、强调公共领域与私人领域的边界、强调职业伦理对职业行为的规范等的现代礼仪。 （1）必需性。随着近代工业的迅速兴起，商品经济、交通、邮电事业的日益发达，人际交往日趋频繁，人们更需要用礼节来调节和增进彼此的关系，礼仪成了人们在社会生活中不可或缺的东西。（2）民族性。礼仪作为约定俗成的行为规范，有明显的民族差异性。（3）继承性。礼仪一旦形成，通常会长期沿袭、经久不衰，这是由礼仪的性质决定的。（4）时代性。礼仪不是一成不变的，它是随着时代的发展而发展的。延迟符1.2 现代礼仪在生活中的作用1. 现代礼仪的特征 （1）平等原则。现代礼仪是以平等原则为基础的，平等原则是最重要的一条原则。（2）适度原则。适度原则是指在交往中需要把握分寸，即根据具体情境运用相应的礼仪。（3）自律原则。礼仪作为行为的规范、处事的准则，反映了人们共同的利益要求。遵循的原则延迟符1.2 现代礼仪在生活中的作用2. 现代礼仪应遵循的原则 （1）行政礼仪。行政礼仪也称国家公务员礼仪，是指国家公务员在执行公务时应当遵守的礼仪。（2）商务礼仪。商务礼仪是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士在经济往来中应当遵守的礼仪。（3）服务礼仪。服务礼仪是指各类服务行业的从业人员在自己的工作岗位上应当遵守的礼仪。（4）社交礼仪。社交礼仪是指社会各界人士在一般性的交际应酬中应当遵守的礼仪。（5）涉外礼仪。涉外礼仪也称国际礼仪，是指人们在国际交往中，在同外国人打交道时应当遵守的礼仪。现代礼仪的分类延迟符1.2 现代礼仪在生活中的作用3. 现代礼仪的分类 延迟符思考与练习1.填空题（1）礼仪是人们在社会交往活动中形成的____与____。（2）从个人修养上来讲，礼仪是____的外在表现。（3）从传播上来讲，礼仪可以说是一种在人际交往中进行____的技巧。2. 简答题（1）简述礼仪的组成要素。（2）现代礼仪的特征有哪些？（3）简述现代礼仪的分类。 谢谢观看