铁玲-前厅服务与管理2.1.pptxVIP

前厅服务与管理延时符 情境二宾客抵店前任务一：散客预订任务二：团队预订12延时符345任务三：VIP预订任务四：超额预订任务五：预订取消 客人抵店前，可能会通过各种方式预订客房。需针对散客、团队、ＶＩＰ 等不同预订提供细致周到的精准化预订服务、超额预订服务或预订取消服务等，让客人在抵店前就能享受到真诚、热情的服务，给客人留下美好的第一印象。宾客抵店前思维导图 延时符宾客抵店前 任务一：散客预订PART ONE延时符 延时符散客预订 延时符散客预订视频（点击播放） 任务导入1延时符 如客人致电前台或亲自来前台预订时，你将如何展示娴熟的专业服务，给客人留下美好的第一印象，树立良好的酒店品牌？ 任务目标2延时符知识目标：熟悉散客预订受理程序。技能目标：通过规范的操作，向客人提供标准的预订服务。素养目标：确保信息准确，提高客人体验值。 任务分析3延时符 客人预订方式有电话预订、面对面预订、网络预订、传真预订等。一般订房由预订部对接，特别是团体预订和会议预订。当遇到客人致电前台或亲自来前台预订时，必须牢记预订服务流程，提供高效的预订服务。?? 延时符一、基础知识 延时符一、基础知识 延时符一、基础知识 延时符一、基础知识 延时符散客预订 延时符二、计划与决策 要想高效地进行预订服务，需熟悉当天及未来一段时间内的可预订情况，掌握各种情景下的预订流程及规范。 ２人一组，列举可能的各种预订情景，轮流扮演预订客人和前台工作人员，按照预订工作流程及服务标准，训练各种情景下的预订服务技能。? 延时符三、实施 根据工作流程中的内容自行设计简易预订单。预订单样式 延时符三、实施 广交会期间，某协议外贸公司刘先生帮一外宾电话预订１０月２８日一间大床房３晚，要求保留到晚上１０点，房间要求向阳、宽敞。２人一组，分别扮演前台员工和预订客人，按照预订工作流程及规范，模拟预订服务。 延时符四、检查与评估 任务拓展4延时符预订房型出错 P32 一天下午６点，王先生十分生气地找到端坐在大厅一侧的值班经理。原来，这位客人三天前给酒店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续。但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部住满了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人认为既然在三天前做了预订，就不应该出现此类情况。 于是客人进行投诉。值班经理很快查明原因，原来，当日上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间，接待人员未见王先生到店，以为他不会来了，便将此客房安排给了另一位客人。 任务拓展4延时符分析： 客人的订房需求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确定，没有付订金，酒店依然应当在规定时间内为客人保留客房。此例为非保证类预订的确认类预订。对策：态度诚恳地向客人道歉并说明情况，请求王先生的原谅。２． 立即给客人安排住处。由于客人的要求酒店没能满足，是酒店的失误，酒店应当尽可能满足客人的需求，如果不能全部满足，至少也要部分满足。没有了高层向阳标间，可以看看高层向阳豪华间有是否有空房，可以按标准间的价格给王先生入住豪华间的优惠。等到第二天如果有符合预订条件的空房，再安排行李员协助客人换房。３． 问责预订处与接待处。资料来源：佚名． 差旅服务酒店预订案例． （２０１６ ０８ ２０） ［２０２０ ５ １３］．ｈｔｔｐｓ：／ ｗｅｎｋｕ． ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／６ｄ３８４ｃａｆ３ｂ３５６７ｅｃ１２ｄ８ａ６３．ｈｔｍｌ．??