江苏-以互联网视角开展客户体验研究,持续提升产品和服.pptVIP

电子渠道体验研究中发现的129项客户需求和建议中，102项进行优化，采纳率80%。 省内运营管理的新业务产品中的198项需求和建议中，142项进行优化，采纳率70%。 10086热线客户体验研究中得到36项需求和建议中，28项进行优化，采纳率78%。 提升效果产品和服务管理部门对确定需要实现的需求，制定计划并推进落实，促进产品和服务质量提升。 拓展收集渠道：客户体验研究拓展了客户需求收集渠道，丰富了需求信息。 需求收集 需求传递 产品和服务优化 通过高效的内部传递机制，实现客户需求快速响应和有效落地。 截至2010年11月产品和服务优化情况： * 全过程参与：产品和服务管理人员从体验点梳理、问卷制定、体验方案设计和执行都全程参与，对研究成果的认可度高。 零距离接触：为产品和服务管理人员和客户创造了零距离接触的环境，直接与客户进行对话和互动。 有系统支撑：通过对需求传递流程进行系统固化，促进需求传递可查询、可跟踪、可追溯。 项目成效四：促进客户需求有效落地 第二十四页，共三十三页。 以客户需求作为“尚方宝剑”，专业部门协同提升的驱动力更强，提升了跨部门服务协同的效能。 项目成效五：客户需求驱动质量提升 1 4 协同提升目标更加明确 客户体验研究中发现的客户需求和体验障碍为相关专业部门提供了明确的目标，产品和服务质量提升针对性更强。 协同提升方式更加深入 客户体验研究让服务管理部门直接介入到专业部门的生产过程当中，增加横向过程监督的工具，实现以管代考的管理模式。 协同提升响应更加及时 通过建立客户需求闭环管理机制提升了跨部门协同的响应速度。专业部门须在5个工作日内对客户需求进行答复。 2 3 协同提升效果更加显性 以客户对产品和服务的需求是否得到实现作为衡量标准，提升效果更加显性化。 * 第二十五页，共三十三页。 以互联网视角开展客户体验研究 持续提升产品和服务质量 上报公司：江苏公司 上报日期：2011年10月31日 第一页，共三十三页。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 * 第二页，共三十三页。 传统 竞争 移动VS电信、联通； 139、188 VS 133 189、186； 手机VS手机； 手机客户VS手机客户 新兴 竞争 移动VS新浪、QQ、Google……； 语音、手机冲浪 、飞信、139说客VS米聊、UC web、QQ 、新浪微博； 手机VS有线宽带、互联网； 手机客户VS互联网客户 外部环境 ：新兴互联网企业对传统电信企业带来挑战。 我们优势在哪里？ * 服务质量差距模型 服务多元化的趋势使原有评价体系的适用性降低，会出内部指标与客户感知不匹配的情况，一些新业务产品活跃度较低。 差距2：标准差距 差距1：认知差距 客户咨询、投诉分析和运营数据监控等传统的需求收集方式难以全面、准确、有效的获取客户需求和体验感知信息。 由于缺乏对客户需求的充分了解，产品和服务的设计、优化难以做到以客户的需求为导向，客户感知不高。 差距1 差距2 内部因素 ：产品和服务质量与客户期望之间存在差距。 客户体验研究是移动业务发展内外环境的共同要求 第三页，共三十三页。 * 客户体验是提升客户价值的源泉 优秀互联网企业的产品都有非常好的客户体验，客户在使用产品的过程中可以获得愉悦的心理感受，并愿意为其支付更多的费用，客户价值得到提升。 iPhone4那么受欢迎，就因为苹果有一帮人围绕这个项目不断去研究问题、解决问题、提高质量、改善服务。 ——摘自李跃总裁在第六届总裁论坛上的讲话 客户价值 客户 满意 客户体验 客户参与至关重要 过程与结果统一 差异性 产生于意料之外 效果可延续性 不易效仿 第四页，共三十三页。 召集一批有能力、有兴趣、相对稳定的人员组成专业的客户体验团队和产品管理团队，研究问题、解决问题。 研究自身的产品和服务，发现问题，提出建议； 研究顾客行为、收集客户的体验信息，挖掘和分析客户需求； 研究竞争对手的产品和服务，寻找差距。 根据客户的需求优化产品的功能和体验，打造客户体验好的人见人爱的产品和服务。 推进产品、服务标准和流程的优化，制定顾客驱动的服务标准。 找一帮人 研究问题 解决问题 * 向优秀互联网公司学习，持续开展客户体验研究，促进产品和服务质量提升。 项目总体思路 第五页，共三十三页。 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 * 目录 第六页，共三十三页。 * 建立模型 组建团队 明确对象 收集运营信息 制定体验方案 开展体验研究 收集分析信息 撰写报告 项目实施步骤 友好客户 内部员工 行业专家 新业务