第5章项目沟通与冲突管理-.pptVIP

软件项目管理 软件项目管理 第一页，共四十页。 项目沟通管理 1 项目冲突管理 2 第5章 项目沟通与冲突管理 第二页，共四十页。 学习目标 了解沟通管理的作用 掌握沟通的方式与渠道 熟悉有效沟通的方式与途径 理解冲突管理的概念 掌握冲突的来源和处理方法 第5章 项目沟通与冲突管理 第三页，共四十页。 Hot Tip 沟通管理概述 沟通是一个过程，在这个过程中，信息通过一定的符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间的交换。沟通是保持项目顺利进行的润滑剂。 项目沟通是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、项目发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、供应商等进行项目信息的交换。 5 .1 项目沟通管理 第四页，共四十页。 Hot Tip 沟通管理概述 软件项目是否达到客户的期望主要取决于客户在多大程度上“赞同”所交付的项目内容，而不是项目提供者提供了“多好”的系统。因此，建立有效和持续的客户沟通机制是项目得到客户认可的基础。应该明确，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。 5 .1 项目沟通管理 第五页，共四十页。 沟通的重要性与必要性 普林斯顿大学研究发现： 智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 斯坦福研究中心指出：“你赚钱的12.5%来自知识，87.5%来自关系。”美国著名成功学专家卡耐基认为，“一个成功的企业家只有15％是靠他的专业知识，而85％是靠他的人际关系和处世技巧。 5 .1 项目沟通管理 5 .1 项目沟通管理 5 .1 项目沟通管理 第六页，共四十页。 5 .1 项目沟通管理 第七页，共四十页。 据说，美军１９１０年的一次部队的命令传递是这样的： ??营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔７６年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 ???值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。 ???连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔７６年才会出现一次。 ????排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔７６年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 ????班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的７６岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。 5 .1 项目沟通管理 第八页，共四十页。 Hot Tip 1.信息发送的原则 准确 及时 完整 有效 尽量减少中间环节 5 .1 项目沟通管理 第九页，共四十页。 Hot Tip 2.沟通管理中应该包含以下几方面的内容： 沟通计划编制：决定项目干系人的信息沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得 信息分发：使需要的信息及时发送给项目干系人 绩效报告：包括状况报告、进度报告和预测 管理收尾：项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些信息的存档（以备将来利用）。 5 .1 项目沟通管理 第十页，共四十页。 Hot Tip 沟通在项目中的作用 决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段 信息系统本身是沟通的产物 软件开发的柔性标准需要沟通来弥补 5 .1 项目沟通管理 第十一页，共四十页。 Hot Tip 沟通对软件项目实施效率的影响 1）项目复杂程度与实施效率 2）团队规模与实施效率 3）团队的组织方式与实施效率 4）团队的默契度与实施效率 5 .1 项目沟通管理 第十二页，共四十页。 Hot Tip 项目信息传递的方式与渠道 1．项目信息传递的方式 正式沟通 非正式沟通 上行沟通 下行沟通 平行沟通 5 .1 项目沟通管理 单向沟通 双向沟通 书面沟通 口头沟通 言语沟通 体语沟通 第十三页，共四十页。 Hot Tip 2．常用沟通方法的特征 （1）会议沟通 会议沟通是一种成本较高的沟通方法，沟通的时间一般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题。例如，以下的几种情景宜采用会议沟通的方式： 需要统一思想或行动时； 需要当事人清楚、认可和接受时； 传达重要信息时； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时； 讨论复杂问题的解决方案时。 5 .1 项目沟通管理 第十四页，共四十