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品管圈(QCC)活动成果报告书 仁 爱 圈 改善主题：提高门诊病人自助挂号率活动单位：马鞍山市人民医院门诊部活动时间：2013.8—2014.1 一、本期活动 (一)品管圈活动名称: 提高门诊病人自助挂号率 〔二)主题选取原因: 2013 年 7 月，医疗集团为了方便病人挂号， 缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。 (三)目标设定值 目标值=现况值-改善值 =现况值一(现况值×圈能力) (四)效果确认 所属单位：市人民医院门诊部圈 所属单位：市人民医院门诊部 圈 员：稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云 主要工作： 指导及帮助病人使用自助挂号系统。 活动期间： 2013 年 8 月至 2014 年 1 月 二、圈的介绍 (一)圈的组成 圈 名： 仁爱圈 成立日期：2013 年 7 月 成员人数： 7 人 平均年龄： 37 圈 长： 彭可丽 辅 导 员： 汪学付 (二)圈名意义： 仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。 (三)圈徽意义： 双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。 (四)圈活动特点：主动、灵活，时间段强 三、主题选定 评价说明（一）选题过程 评价说明 主题评价题目 上级政策 重要性 迫切性 圈能力 总分 顺序 选定 提高手卫生的依 25 23 21 20 89 4 从性 降低门诊突发事 33 30 32 31 126 2 件发生的例数 降低门诊投诉率 22 23 24 23 92 3 提高门诊患者自 34 32 31 34 131 1 √ 助挂号率 分数 重要性 迫切性 圈能力 上级政策 1 次重要 次迫切 0-50% 次相关 3 重 要 迫 切 51-75% 相 关 5 极重要 极迫切 76-100% 极相关 注：以评价法进行主题评价，共 7 人参与选题过程；票选分数：5 分最高、3 分普通、1 分最低，第一顺位为本次活动主题。 （二）本期活动主题：（主题说明） 医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。 （三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率 （四）选题理由： 步骤 主题选定 计划拟订 对同仁而言： 减轻收费处工作压力 对医院而言： 提高病人的满意度 对患者而言： 减少排队时间 对领导而言：患者就诊秩序有序 真正把“三好一满意”落在细节。 月份2013 年 月份 2013 年 2013 年 2013 年 2013 年 2013 年 2013 年 2014 年 周次 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周  负责人 彭可丽 彭可丽 现况把握 程欣欣 目标设 夏云 定 解析 对策拟订 稽家清 邢善伟 对策实施 与检讨 效果确认 仝开美 李红 标 准 标 准 化 稽家清 检讨改进 邢善伟 成果发表 仝开美 表 计 划 线 表 实 施 线 五、现况把握 (一)与主题相关的工作流程图 教会病人自助护士主动引导病 教会病人自助 示范使用自助使用自助机挂 示范使用自助 使用自助机挂 病指导病人自己人能够自己操提高病人挂号率(二)数据收集结果分析 病指导病人自己 人能够自己操 提高病人挂号率 患者不愿使用自助挂号的原因调查表 各位病友： 你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用自助挂号的原因是,请打钩。 对自助服务机的位置不知晓 护士主动引导欠缺 操作机器流程不熟悉 对其便捷性不认同 其它 （三）影响患者使用自助服务机的因素(满意度） 原因 患者例数 对自助服务摆放位置不知晓 15 护士主动引导欠缺 10 操作机器流程不熟悉 25 对其便捷性不认同 10 其它 5 (三)改善前柏拉图(四)结论 病柏人拉图分布结果显示，门诊患者对自助护服士务机的操作流程不熟悉， 较多，依柏拉图二八定律，将此三督促不力摆放位置不知晓，护士主动引不导能欠主缺动占引比导 不会操作 较多，依柏拉图二八定律，将此三 大项列为本期活动的改善重不点认。同机器 新生事物不了解 六、目标主设动服定务性差 （一）目标值设定： 门诊病人使用自助服务机平均占比由 9.5%升至 人力不足 不能找零钱13.6% (二)设定理由 机器故障  缺少指示标牌