汽车商务谈判与沟通技巧.ppt

　　3. 倾听的效应 　　(1) 可以满足顾客的 “自尊” 需要, 引发 “互尊” 效应。 　　(2) 可以探析顾客是否正确理解和领会了销售协议的要求和政策, 起到评测反馈效应。 　　(3) 可以充分获得必要的信息, 帮助你续后发话的决策效应。 　　(4) 富有赏识力的倾听, 可以促进人际关系更和谐地发展。 　　4. 倾听的重要性 　　(1) 倾听能够获取重要的信息。 　　(2) 倾听能够让顾客感受到高度的尊重。 　　(3) 倾听能够激发起顾客谈判的欲望。 　　(4) 倾听有时能够掩盖自身的弱点。 　　(5) 在谈判过程中善听才能善言。 　　(6) 倾听可以获得更多的信任和友谊。 　　5. 倾听的原则 　　(1) 销售人员在倾听时要适应顾客的讲话风格。 　　(2) 倾听不仅要用耳朵听, 用眼睛看, 还要用新感受。 　　(3) 在倾听的过程中要站在对方角度看问题, 要理解对方。 　　(4) 表现出倾听兴趣, 鼓励顾客表达自己。 　　(5) 倾听时要认真注意聆听全部信息。 　　6. 倾听的层次 　　(1) 听而不闻。 　　(2) 假装在听。 　　(3) 选择性地听。 　　(4) 专注地听。 　　(5) 设身处地地听。 　　如图 8 -1 所示。 　　8. 打破倾听的障碍 　　销售人员每天要面对很多的顾客, 处理很多的事情, 进行很多次的谈判, 要求销售人员以饱满的认清和很好精神面貌来接待顾客, 就有一个很好的技巧就是利用好倾听。 任务二　 问答技巧, 陈述与说服 一、 提问的技巧 　　提问是销售人员获取顾客信息的主要方式。 重视和灵活运用发问技巧, 其目的在于洽谈时开启话匣, 创造利于沟通的关系, 也经常作为摸清对方需要、 了解顾客心理、 表达本方情感及引导顾客思路的手段。 二、 回答的技巧 　　在汽车商务谈判中, 对于同一问题会有不同的答法, 不同的答法又会产生不同的效果。 在汽车商务谈判中, 顾客的动机很难琢磨, 顾客的期望值更难满足。 如果对顾客的提问回答得欠妥当, 可能真的就失去了交易的机会。 因此, 从某种意义上讲, 汽车商务谈判的答比问更重要。 三、 陈述的技巧 　　1. 陈述包含以下几个技巧 　　(1) 简明直白、 通俗易懂;(2) 主次分明、 层次清晰;(3) 力求准确、 前后一致;(4) 生动形象;(5) 客观真实;(6) 分寸得当;(7) 以我为主;(8) 及时纠错;(9) 适当重复。 　　2. 陈述的艺术 　　(1) 急事慢慢说; 大事清楚说; 小事幽默说;(2) 没把握的事谨慎地说; 未发生的事不胡说; 做不到的事不乱说;(3) 伤害人的事不能说; 讨厌的事, 对事不对人地说;(4) 开心的事, 看场合说; 伤心的事, 不要见人就说;(5) 别人的事, 小心地说; 自己的事, 听听自己的新怎么说。 　　3. 陈述过程中可能存在的几种失误 　　(1) 目的不清;(2) 缺乏组织和驾驭语言的能力;(3) 讲话中充斥过多的信息;(4) 声音单调;(5) 未能满足顾客的真实需求。 四、 说服的技巧 　　1. 说服的原则 　　①观点鲜明, 事实有力;②思路敏捷, 逻辑严密;③抓大原则, 舍小枝节;④措辞严谨, 切忌侮辱;⑤恩威兼施, 用情至深。 　　2. 说服所需的条件 　　与顾客建立良好的人际关系, 当一个人考虑是否接受他人意见时, 一般情况下, 总是先衡量一下他与说服者之间的熟悉程度和友好程度。 　　3. 说服的要点 　　(1) 向顾客诚恳说明要他接受你的意见的充分理由, 在洽谈中适当地站在对方的角度看问题;(2) 坦率承认如果顾客接受你的意见, 你也将获得一定利益;(3) 简化顾客接受说服的程序;(4) 举止得当;(5) 说服要有耐心。 　　4. 说服的技巧 　　(1) 循序渐进法;(2) 捧杀法 ;(3) 举例法;(4) 认同法;(5) 比较法;(6) “揉面” 法;(7) 迂回法;(8) 下台阶法;(9) 重复法;(10) 沉默法。 任务三　 形体语言 一、 形体语言在谈判中的作用 　　1. 主体作用 　　有一项研究表明, 在面对面的沟通中, 那些来自语言文字的信息不会超过35%, 有65%的信息是通过非语言形式传送的, 并且有时非语言信息比语言信息要更具有主体性。 　　2. 暗示作用 　　销售人员如果想从一个态度转向另一个态度, 可通过表情、 语调的调整或体态的运用来完成, 这体现了非语言的强烈暗示作用。 　　3. 互补作用 　　非语言信息可以丰富语言所要表达的内容, 对于语言所要表达的信息, 非语言的动作和表情在不同程度上起着辅助表达、 增强力量、 加重语气的作用。 　　4. 调节作用 　　由于汽车商务谈判内容和形式不确定, 以及可能遭遇僵局等状况, 顾客会产生不适心理。 二、 观察顾客的形体语言