供热服务人员岗位职责.docxVIP

工作 工作 工作 供热服务人员岗位职责 业务接待岗位职责 负责所在的换热站接听用户来电，接待来访业务。 业务接待实行首问责任制，对所接听电话和接待来访用户，负责全程落实。 接听用户来电，要严格规范用语，属咨询服务问题应及时作出回答；对解决不了的问题，应作出记录，问清姓名、电话，24小时内落实并反馈用户。 接待用户来访，要微笑热情，问清来意，耐心听取用户意见或建议，坚持来有迎声、问有答声、去有送声，不敷衍、不推诿、不扯皮，提高办事效率。 按规范准确，熟练办理服务业务、证件、单据、凭证、当面交代清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。 对用户反映的供热服务相关问题，回答和解决不了的，应及时请示领导，请示后回复用户。 业务接待岗位，代表的是企业形象，要坚持秉公办事，严守纪律，不得以熟谋私。 工作期间，要坚守岗位，做到不离岗，不冷落用户，不做与工作无关的事情。 检修岗位职责 负责所在换热站的站内外用户室内暖气设施的检修。 供热季接到用户抢修、维修电话要按《社会服务赔偿制度》的要求，在规定的时间内赶到现场，实施抢修、维修，并保质保量。 抢修、维修，要严格服务规范。入户维修着装、工作证要规范，自报“家门”，坚持穿鞋套、 三自备”，维修完毕，请用户验收，并在维修单上填写意见、签名。 维修及时率、处结率、满意率要达到100％。 维修中要爱护室内设施和物品，不该动的不动，因不慎造成损害的物品应适情况给与赔偿。因维修，确需拆掉装修的部分应事先与用户协商，同意后方可进行，避免矛盾、争议 用户室内供热设施安装、改装，要严格按设计要求，并做到“一户一日一清”。 秉公服务、廉洁自律，严格遵守服务规范和纪律、自觉维护集团公司利益和品牌、形象。 测温岗位职责 入户测温严格执行服务规范。按照规范的时间测温（用户预约测温除外）。 测温时，要使用技术监督部门已经验收合格的测温仪，按照测温规范要求进行，如实填写测温记录，及时反映供热情况。 耐心回答用户询问，认真解释测温要求和供热标准，宣传供热政策，争取用户理解和支持。 测温完毕，请用户在测氵昷记录上签名并征求用户意见 秉公办事、廉洁自律，严格遵守服务规范和纪律、自觉维护集团公司利益和品牌、形象。 换热站站长岗位职责 负责站点全面管理，根据集团及热力公司安排开展站点各项工作， 负责站容站貌、定置管理、及站点亮化工作； 负责处理来自热线及各种渠道用户反映的问题； 负责对外终端服务，及时处理用户申请处理相关服务事项， 负责用户回访和满意度调查等具体工作； 负责上报数据统计等项工作， 负责站点质量台帐等管理； 负责员工基础培训工作， 负责对本供热区域内相关重要事项的处理并及时上报 负责抓好站内安全生产、设备维修、节能减排、收费、劳动纪律、岗位规范等其它工作。 负责落实并完成服务“三率”指标，杜绝服务投诉。 服务督查员岗位职责 根据集团及热力公司安排，开展各项确保服务“三率”指标完成，杜绝责任投诉。 督查工作，负责督查站容站貌、定置管理等窗口亮化工作， 负责监督、各换热站处理热线等各种渠道用户反映的问题； 负责各类新闻媒体曝光事件的落实及书面上报。 负责用户来信、来电、来访等形式反映的热点、难点问题的处理。 负责有关服务方面的领导批示件的落实、整改情况书面报告。 负责服务创新及管理。 负责用户回访、实施满意度调查等具体工作； 按要求做好本单位统计及上报等项工作， 负责站点服务台帐管理， 负责本单位服务基础培训工作， 做好集团、本公司临时安排的其它相关工作。 客户服务中心班长岗位职责 负责本班人员的管理、考评工作。 负责每日召开班前会，向本班通报当日情况，布置工作，提出要求，进行讲评。 负责本班人员的劳动纪律、行为规范、服务规范、服务质量等工作考评。 负责定时抽查接话录音，及时发现受话存在的问题，对不规范服务现象，实施强插受话，并指导当事人认真整改，以避免服务性投诉。同时，针对本班受话存在的问题定时组织服务案例讲评。 协调处理本班服务纠纷，对发生的 事故迅速上报 负责搞好班组的理论学习、业务培训、系统运行、设备安全检查及环境卫生等工作实施，做好工作记录。 负责做好每天的交接记录和班组管理记录。 负责处理市长公开办、xxx网、xxxx服务热线、供热办以及行政审批大厅等上级部门转办单。做到及时受理、快速处理、按时反馈。同时做好电子档案记录工作。 负责短信发送工作，做好短信发送台帐记录。 负责完成领导交办的其它工作。 客户服务中心接线员岗位职责 对内代表用户利益，对外代表公司形象，履行首问责任制规范要求。 熟悉并掌握供热业务知识、业务技能和业务流程。 熟练受理用户的各种业务服务需求，对于自已不能处理的应及时反馈班长。 向用户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“ 问声、应声、送声”等三声服务。 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行