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黄景燕 罗巧姬 龚云兰 餐饮部质量管理 第一页，共二十四页。 餐饮部的简介 餐饮服务质量管理的概念 全面质量管理 第二页，共二十四页。 餐饮部 餐饮部是一个大集体，也是酒店工作人员占据最多，创收最大的部门。部门员工勤奋敬业、吃苦耐劳、团结向上、无私奉献、给酒店创造了无数次敢为人先的事迹。餐饮部是“累”的光荣，餐饮部“忙”的快活。 第三页，共二十四页。 餐饮部组织结构图 第四页，共二十四页。 餐饮服务质量　是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务、适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好，反之服务质量就越差。 餐饮服务的概念 第五页，共二十四页。 1、广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。 2、狭义上的餐饮服务质量，它指的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态部分所提供的价值。 第六页，共二十四页。 餐饮服务生产流程 1宴会服务流程 2零点服务流程 3常见案例分析 第七页，共二十四页。 宴会流程 第八页，共二十四页。 （一）按照客人要求进行场地布置 1、开餐前1小时给员工开例会，布置工作，了解婚宴桌数、标准、地点、出菜顺序、时间及某些客人的特殊要求。 2、服务开始前15分钟化淡妆,统一着宴会服装,面带微笑,迎接客人到来。 （二）上毛巾 ，倒酱醋 1、婚宴开餐前15分钟准备 2、左手托盘，右手送毛巾， 毛巾叠法及朝向要统一。 3、筷子整齐地放在筷架上。倒酱醋：调味碟要拿到托盘内斟倒，不要太满。 （三）摆放冷菜 1、婚宴前30分钟摆放好冷菜。 2、注意荤素、颜色、口味的搭配。 3、盘距相等，离桌边距离相等。 4、装饰物一律朝外摆放，注意有装饰物的菜肴要小心摆放。 第九页，共二十四页。 5、取拿不方便的菜肴如花生米、泥螺一律跟上调羹，客人未到前放在底碟上，调羹柄朝外卧放，客人来后放在冷菜中。 （四）迎接客人 服务员微笑、热情，双手自然交叉，声音清晰、悦耳。 （五）协助客人入座 1、仪态：到主桌位拉椅让座；拉椅不可过快或过慢。 2、微笑、亲切、热情、友善、身体微屈；若主宾带有夫人则从女士先开始，协助客人挂好衣物，皮包罩上椅套，若有儿童，增加儿童椅。 （六）展示酒水，斟酒 1、台面上摆放啤酒杯、红酒杯两套杯具，白酒杯落台备用，客人需要时及时提供。 2、啤酒：右手托酒瓶上端，左手扶下端呈45°角，站在客人右侧，身体微屈，商标朝向客人。 3、红酒： 站在客人右侧，身体微屈，商标朝向客人；开启时先去除瓶盖上的鉴封，再开启，用毛巾擦试瓶口为客人斟倒。 第十页，共二十四页。 第十一页，共二十四页。 零点服务流程 第十二页，共二十四页。 一、餐前准备二、问候、拉椅让座 三、上毛巾、问茶、落巾、脱筷套 四、斟茶、上小菜 五、点菜、问酒水、下菜单 六、上菜、斟酒 七、席间服务 八、收杯碟、上毛巾、上水果九、埋单送客 十、收尾工作、铺摆台 第十三页，共二十四页。 第十四页，共二十四页。 案例： 11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。 分析：事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。 此事件属出品质量严重过失问题。1、????追究厨师责任并予以处罚。 2、????加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。 第十五页，共二十四页。 3、????传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。 第十六页，共二十四页。 全面质量管理 概念 内容 方法 意义 第十七页，共二十四页。 概念 全面质量管理，即TQC(Total Quality Control)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而