住宿服务礼仪课程.pptVIP

2、接站服务礼仪 （1）提前到达； （2）热情问候； （3）自我介绍； （4）核对团号、实际抵达人数、名单 ； （5）协助提拿包裹，办理有关手续； （6）引导客人乘车 ； 第六十三页，共一百零二页。 （7）在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词 ； （8）沿途景观进行介绍； （9）向客人介绍日程安排、活动项目及停留时间 ； （10 ）主动与领队交换意见； （11）询问客人有无其他要求 ； （12）抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭店的基本情况； 第六十四页，共一百零二页。 3、入住服务礼仪 （1）导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房 ； （2）督促行李员把客人的行李送至客人房间 ； （3）了解客人的健康状况，以便给予适当的照顾和安排 ； （4）客人进房前应先介绍就餐形式、地点、时间及有关规定 ； 第六十五页，共一百零二页。 （5）简单介绍游程安排，宣布第二天日程细节 ； （6）客人用第一餐时，导游员要亲自带领他们进入餐厅，介绍用餐的有关事项； （7）及时处理客房存在的问题 ； （8）安排好叫早服务。 第六十六页，共一百零二页。 （二）送客服务礼仪 1、提前预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票 ； 2、赠送礼品应方便携带，突出地方特色，具有保存价值； 3、和饭店以及行李员共同办好交接手续 4、提醒客人不要遗忘自己的物品，不要带走房卡 第六十七页，共一百零二页。 5、仔细清点客人人数； 6、致欢送辞； 7、祝大家旅途愉快 ； 8、按导游工作程序规定的时间要求到达机场(车站、码头)； 9、向客人挥手致意，祝客人旅途一路顺风 ； 10 、若客人乘坐的车、船、飞机晚点，应主动关心客人，必要时须留下与领队共同处理有关事宜。 第六十八页，共一百零二页。 （三）VIP客人的迎送礼仪 （1）迎送客人时，应事先在机场(车站、码头)安排贵宾休息室，并准备好饮料、鲜花等，并与有关部门协调好提供专用通道等事宜； （2）派专人协助办理出入关手续； 第六十九页，共一百零二页。 （3）客人抵达前，应通知饭店，在客人入住的房间内摆上鲜花、水果、专用拖鞋等； （4）客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，应留一些时间让宾客休息和更衣。 第七十页，共一百零二页。 二、带客游览服务礼仪 1、出发前服务 2．乘车服务 3．途中服务 4．游览服务 5．返回途中服务 第七十一页，共一百零二页。 1、出发前的服务 （1）导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。 （2）核对、商定活动安排。在带客游览之前，导游员应与领队商定本地活动安排并及时通知客人。对客人要求合理又能满足的项目，应积极安排；对无法满足的要求应耐心解释；对违反我国法律和国情的要求，应拒绝并说明。 第七十二页，共一百零二页。 （三）离店服务礼仪 仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务； 主动询问客人意见； 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品 。 第三十一页，共一百零二页。 （四）特殊情况服务礼仪 宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病；★ 宾客住店期间，若发生酗酒现象；★ 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时；★ 第三十二页，共一百零二页。 三、餐厅服务礼仪 (一)餐前准备服务礼仪 (二)迎领服务礼仪 (三)用餐服务礼仪 (四)结账服务礼仪 (五)特殊情况服务礼仪 第三十三页，共一百零二页。 （一）餐前准备服务礼仪 1、餐厅的卫生 2、茶具卫生 3、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客人的情况 第三十四页，共一百零二页。 （二）迎领服务礼仪 1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ； 第三十五页，共一百零二页。 6、拉椅让座； 7、认真把客人的情况告诉值台服务员； 8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。 第三十六页，共一百零二页。 （三）用餐服务礼仪 1、点菜服务礼仪 2、上菜服务礼仪 3、席间服务礼仪 第三十七页，共一百零二页。 1、点菜服务礼仪 站在客人的左后方； 双手按礼宾顺序送菜单； 耐心等候客人； 如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴； 认真记录点菜单； 第三十八页，共一百零二页。 重复客人点的菜名； 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； 客人提出的特殊要求，要尽量满足； 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； 恭请客人等候； 礼貌告退； 迅速准确地下单。 第