MBA说课——客户关系管理-(1).pptxVIP

MBA—客户关系管理河南工业大学管理学院 穆健康一、教学目标客户关系管理是研究客户关系管理的科学和运作规律。客户关系管理作为商务应用中的一个重要环节，全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。 二、专题与结构序号专 题基本知识问题讨论案例分析一客户关系管理认知 211二客户关系管理方法 211三客户关系管理体系211四CRM系统与商业数据挖掘222三、考核方式课堂参与（10%）案例分析（30%）卷面测试（60%）四、参考文献邵兵家：客户关系管理（第二版）， 清华大学出版社，2010年4月苏朝晖：客户关系管理（第二版）， 清华大学出版社，2010年12月BerryLinoff：数据挖掘——客户关系管理的科学与艺术，中国财政经济出版社，2004年1月Rust，LemonNarayandas：顾客资产管理，北京大学出版社， 2006年1月卢辉：数据挖掘与数据化运营实战，机械工业出版社，2013年6月王广宇：客户关系管理（第三版），清华大学出版社，2013年3月管理者为什么要学《客户关系管理》？ 营销是一种有组织的活动，它包括创造价值，将价值沟通输送给顾客，以及维系管理公司与顾客的关系，从而使得公司及其相关者受益的一系列过程。 —— 美国营销协会（AMA) 客户关系管理通过经营过程和IT技术整合，改进客户服务、提升客户满意度和确保客户维持。各专题讲解思路主题导入基本内容问题讨论专题结束案例分析 讲课模块客户识别与客户增值计划客户转换与客户满意陷阱 客户保持与客户解决方案 CRM系统与商业数据挖掘 讲课模块客户识别与客户增值计划客户转换与客户满意陷阱 客户保持与客户解决方案 CRM系统与商业数据挖掘 客户识别与客户增值计划穆健康中国市场：产品战到品牌战品牌战渠道战服务战价格战促销战产品战199019921994199619982000对待客户要像上帝一样敬， 要像贼一样防。辨析“忽悠”大师“忽悠”=教育客户,引导卖点挖掘客户需求背后的需求案例：老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果，她来到第一个小贩的水果摊前，问：“这李子怎么样？” 答：“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答。老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。问：“你的李子好吃吗？” 答：“我这里有好多种李子，有大的，有小的，有国产的，还有进口的。您要什么样的李子？”问：“我要买酸一点的。” 答：“我这篮李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完水果，继续在市场中逛。这时她又看到一个小贩的摊上也有李子又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的小贩。问：“你的李子多少钱一斤？” 答：“老太太，您好。您问哪种李子？”老太太：“我要酸点儿的。” 小贩：“别人买李子要又大又甜的，您为什么要酸的？”老太太：“我儿媳妇要生孩子，想吃酸的。”挖掘客户需求背后的需求小贩：“老太太您对儿媳妇真体贴。她想吃酸的，证明一定能给你生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。小贩一边称李子，一边问老太太：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”老太太：“不知道。” 小贩：“孕妇特别需要补充维生素。您知道什么水果含维生素最丰富吗？” 老太太：“不清楚。”小贩：“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。”“是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是从批发市场找新鲜的批发过来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩夸得很高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。为什么会产生三种不同的销售效果？需求层次是什么？小贩的销售过程有什么不同？大数据时代的价格反思小米手机 2011??? 国内首款双核1.5G智能手机，全球主频最快- 比主流手机主频速度快200％- 比必威体育精装版发布的高端手机主频速度快25％ 首创互联网模式开发手机操作系统 - 每周迭代升级，50万粉丝共同参与开发 - 丰富的在线资源，千变主题和首创的百变锁屏 只在互联网上直销，零售价1999元销售产品应满足客户需要的价值，而不是产品或价格客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等,并以这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点，对整个客户群体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标市场（客户）。而客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标