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沟通与参与——论 IT项目的沟通管理 本文针对如何提高“用户的积极参与”方面，阐述在 IT项目中信息系统供应商 的项目团队与用户之间如何通过有效的沟通以达到相互协作的目的。 项目 管理理论认为：用户的积极参与、表达明确的需求、管理层的大力支持是决定 IT 项目成功的三个主要因素。 但是现实情况是怎样的呢？据国外某著名管 理咨询公司对近几年来美国 IT项目完成情况的统计，如果按照时间、成本、范 围三约束来衡量项目成功与否的话，只有大约28%的项目可以算是成功完成。如 果以此标准来衡量中国 IT项目的成功与否，那么成功的比率也不会超出 28%。 很多不幸失败的IT项目，虽然它们具体的情况不同 （因为项目有惟一性），但是 失败的原因却大同小异，存在着某些共性。所以，有许多失败的项目常常会听到 如下的抱怨： 软件公司项目团队：“项目结束的时间没办法估算出来，而用 户总有很多工作要做，不能有效地参与项目的工作，项目的推进很艰难”、“我们 制定了计划，不过用户总也不能按计划配合我们工作”；用户：“我们非常想配合 你们，但我们总是不知道该做什么”、“你们制定的计划为什么总是与我们的工作 有冲突呢”。 与传统投资相比，信息技术投资往往具有较高的技术含量和较 大的风险。参与信息化选型和信息化建设的用户并不都是信息化专家，项目中可 能遇到的困难和阻力来自方方面面，项目随时都存在失败的风险，信息系统供应 商在实施前应深入分析、充分筹划，将可能出现的问题做全面的研究并制定对策， 对所有可能发生的风险进行归纳和预防，但随着项目工作进程的深入，还是会有 许许多多新的问题出现。信息系统建设是信息系统供应商和用户共同面对的项目， 只有双方的积极参与才能促进项目的成功，而只有进行有效的项目沟通管理才能 确保用户的积极参与。 项目的沟通管理是指：“确保及时、正确地产生、收 集、发布、储存和最终处理项目信息所需要的过程。”——摘自美国项目管理协 会（PMI）标准委员会编撰的《项目管理知识体系指南》。 IT项目的沟通管 理是以“沟通是先导、计划是基础、通知是号角、检查是保障”为指导原则的， 建立“沟通计划编制、信息分发、绩效报告和管理收尾”的沟通机制。首先，明 确分析在信息化建设项目中用户方有哪些人需要进行沟通、具体沟通的内容是什 么、在什么时候进行沟通和以什么方式进行沟通，在此基础上制定切实可行的项 目沟通计划；其次，以制定的沟通计划为指导，在项目进行的过程中及时有效地 进行项目的沟通，通过有效的沟通使用户积极参与信息化的建设，共同协作完成 项目。 有效的沟通可以确保项目的成功，例如在某集团下属子公司的信息 化建设项目中，信息系统供应商的项目团队 （以下简称为项目团队）就进行了有 效的沟通管理，从而为项目的成功立下了汗马功劳，博得了用户“你们的沟通非 常专业”的好评。下面就以这个信息化建设项目为例来阐述 IT项目的沟通管理。 项目背景：该项目是为某集团下属的子公司遍布在全国各个地区的数十家连锁分 店进行信息化建设，在这个项目中，用户的沟通干系人有集团信息主管、子公司 负责人、子公司信息化队伍、子公司各部门人员、各连锁分店的主管和人员。在 信息化建设中，子公司的信息化建设既要参照集团的信息化战略和本身的发展战 略进行，又要充分考虑各连锁分店的信息化现状，需要沟通的人和信息非常复杂。 在整个项目的管理中，项目团队进行了有效的项目沟通管理。 多样化的沟 通原则指导沟通 首先，借助于对用户方的项目干系人进行分析，项目团队 将用户的沟通对象划分为三类：子公司主要负责人 （以下简称为一把手）和集团 信息主管、此项目的具体负责人和信息部门人员、各连锁分店和各部门负责人及 具体实施人员。由于这三类用户在项目中的影响和作用不同，因此项目团队采用 了不同的沟通原则与他们进行沟通。 1.与子公司主要负责人和集团信息主 管的沟通 沟通原则：了解战略意图、解决出现的问题、汇报实际成绩。 信息系统建设项目常常被称为“一把手工程”，而此项目则可以称为“一把手+CIO 工程”，项目团队以“了解战略意图、解决出现的问题、汇报实际成绩”作为与