《旅游心理学》(第五版)教案模块六 旅游服务心理项目一 酒店前厅与客房服务心理.pdfVIP

项目一 酒店前厅与客房服务心理 【课 题】酒店前厅与客房服务心理 【课时安排】3 课时（每课时 40 分钟） 【教学目标】 一、知识目标： 1. 了解旅游者对酒店前台、客房以及康乐服务的心理需求； 2. 了解酒店前台、客房以及康乐服务的技巧。 二、能力目标： 1. 掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力； 2. 掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力； 3. 通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析 能力、逻辑思维能力和聚合思维能力。 三、情感目标： 1. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣； 2. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感； 3. 培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观。 【教学重点、难点分析】 1. 教学重点：旅游者对酒店前台、客房以及康乐服务的心理需求。 2. 教学难点：酒店前台、客房以及康乐服务的技巧。 【教学方法】任务驱动法、小组合作研讨法、案例分析法等 【教学过程】 课前准备 1．设立学习小组： 按每组 4~8 人，将学生分成若干个学习小组，选定组长。各小组在组长的组织下，完成 学习任务，准备在课堂上展示学习成果。 2 ．布置前置作业： 以小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型分别为：政府官员或社会名人、商务旅 客、家庭或情侣旅客、自助旅行者以及休闲度假旅客）对酒店服务的要求，每个小组选择一 个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示，时间控 制在 5 分钟左右。 引入 1．小组展示：旅游者对酒店服务的要求。 2 ．教师点评，学生互评。 讲授新课 板书（PPT 课件）： 模块六 服务从“心”开始——旅游服务心理 项目一 酒店前厅与客房服务心理 任务一 酒店前厅服务心理 一、旅游者在酒店前厅的一般心理 1．求便捷的心理 2 ．求舒适的心理 3 ．求安全的心理 4 ．求尊重的心理 二、根据客人的心理做好酒店前厅服务 1．环境布置要优雅整洁 2 ．服务态度要礼貌热情 3 ．服务语言要亲切得体 4 ．服务措施要细致周到 第一课时结束 第二课时 引入 讨论：如何理解酒店服务中的“宾至如归”？ 讲授新课 板书（PPT 课件）： 任务二 酒店客房服务心理 一、旅游者在酒店客房的一般心理 1．求舒适的心理 2 ．求干净的心理 3 ．求方便的心理 4 ．求安全的心理 二、根据客人的心理做好酒店客房服务 1．营造舒适宁静的环境 2 ．细致认真做好客房卫生清洁 3 ．提供个性化的贴心服务 4 ．尊重住客的隐私和生活习惯 第二课时结束 第三课时 引入 讨论：酒店康乐服务有什么作用？ 讲授新课 板书（PPT 课件）： 任务三 酒店康乐服务心理 一、旅游者对饭店康乐服务的一般心理 1．求健康的心理 2 ．求趣味的心理 3 ．求消闲的心理 4 ．求指导的心理 二、根据客人的心理做好酒店康乐服务 1．合理配置康乐项目 2 ．注重康乐服务人员的素质培养 3 ．加强设施设备的维护和保养 【布置作业】根据旅游者在酒店前厅和客房的一般心理，讨论一下做好服务需要注意的问 题，归纳出最重要的 10 条。 【课程结束】