营销案例：海底捞的口碑营销.pptxVIP

05 案例分析 海底捞的口碑营销 广东岭南职业技术学院 付珍鸿 陈雪莹 单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字单击此处添加文字 前 言 任务目标 了解广告的分类及计费方式 了解传统硬广和网络广告的分类 熟悉新广告法内容 能力目标 能够分辨广告标题的五种类型 能够撰写一则广告文案 1 请输入第一部分标题 Part 点击添加文字内容点击添加文字内容点击添加文字内容点击添加文字内容点击添加文字内容。 ◎节标题一 ◎节标题二 ◎节标题三 单击此处添加标题 2016年1月，雷军在联想内部作了一次演讲， 雷军称，在创办小米之前，联想的东西就已经在他的DNA里了。 做小米的时候，他真正学习的是这几家公司：同仁堂、海底捞、沃尔玛和Costco。 我们像同仁堂一样做产品，货真价实，有信仰。 第二点，向海底捞学用户服务，做超预期的口碑。 第三点，向沃尔玛、Costco这样的公司学运作效率。 雷军要求：每一个小米新入职员工都要去吃一顿海底捞， 真切感受海底捞的服务理念 我的天呐！在海底捞发现服务员帮顾客代练游戏…… 海底捞的发展史 1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。 “客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。 海底捞成功秘笈 海底捞成功之店面服务 海底捞成功之店面服务 海底捞成功之员工关怀 这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！ 海底捞的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。 社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜，你还会再派人跟着监督吗？当然不会。所以，海底捞200万以下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万，30万以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。 海底捞的三大狠招 第一，用一线城市的中等工资，吸引四线城市的农民打工者 有一次吃饭雷军就问那个服务员，你整天那么乐为什么？你不就做个服务员吗，结果给人教训了一顿。人家说我40几岁的下岗女工找不到工作，海底捞一个月给我四千多工资，我睡觉做梦都会笑醒。 第二，用打麻将哲学激励员工 打麻将哲学的背后是什么？是激发员工主动性，甚至激发员工的自我管理。 第三，用户导向的考核 张勇对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对于服务员，不可能承诺让所有的顾客都满意，只要做到让大多数顾客满意，那就足够了。 目前我国餐饮市场上有两种先进的服务理念： 一种是海底捞的人性化服务， 另一种是百胜公司肯德基和麦当劳的标准化服务。 在海底捞没有崛起之前，大多数人都认为标准化服务模式一定是将来的服务模式的发展的必然方向。但是，海底捞将人性化服务模式迅速推广到了全国各地，成功打破了这一论断。 华南理工大学陈春华教授讲过一个管理理念： 人是用来尊重的，不是管理，管理的对象是组织和绩效目标。 服务如同产品，一线生产工人的技术水平决定着产品的质量， 而基层服务员的基本素养和服务意识则决定着服务水平的高低。 所以说要解决好顾客的诉求，首先要解决好员工的诉求，只有员工的诉求得到满足，他才能用心提供服务，也只有用心的服务才可以说是好的服务。 海底捞之所以能够提供优质的服务，其根本在于其培养了一大批就有良好的服务意识的服务员。 服务的本质是什么？ 服务的本质是一种体验， 一种来源于物质与情感双重刺激体验，二者缺一不可。 在有些场合中， 情感刺激会对顾客产生比物质刺激更为