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你从中看到了什么？ 第三十页，共六十三页。 聆 听 听到不等于聆听 聆听是主动的，给顾客全部的关注以更好地了解他们想要沟通的信息 聆听表明了对顾客的尊重并揭示他们的真正信息和需求，比如：他们的言外之意 第三十一页，共六十三页。 我们如何“听”？ 聽 第三十二页，共六十三页。 非语言标志 与顾客的空间关系 目光接触 眉毛 嘴 身体姿态 其它身体动作 身体接触 第三十三页，共六十三页。 可能妨碍聆听的因素 噪音 白日梦 固有思维 在客人没有全部表达完意思之前就作出回答 第三十四页，共六十三页。 聆听与对客服务 理解顾客的真正所需 避免误解和错误 洞察其他能做的事 改善对客服务 建立长期的顾客关系 第三十五页，共六十三页。 服务专家的技巧 初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献 第三十六页，共六十三页。 提供优质服务 我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式 我们一定会提供我们所承诺的服务， 第三十七页，共六十三页。 保持专业化！ 以有礼、友好、关注和专业的态度对待顾客。比如： 个人化的专业服务vs.相对于成为顾客的朋友 第三十八页，共六十三页。 保持服务的专业性 应该做的 不应该做的 问客人是否对住宿满意 问客人你还可以做什么来让他更满意 讨论天气、饭店活动和城里其他的事情 讨论本地文化、名胜、餐饮等 不要向客人抱怨你自己的麻烦 不要议论其他客人和同事 除非客人要求，否则不要称呼客人的名 除非客人要求，否则不要发表自己的意见 不要和一个客人谈话过久 不要讨论政治和宗教 第三十九页，共六十三页。 服务专家的技巧 初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献 第四十页，共六十三页。 个人对于酒店服务的贡献 个人的知识 个人的形象 个人工作区域的面貌 第四十一页，共六十三页。 个人知识的重要性 客人来找你寻求帮助，只有当你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以满足客人的需求。 第四十二页，共六十三页。 我们每个人都是酒店的形象代言人，请牢记第一印象的重要性。 个人形象的重要性 第四十三页，共六十三页。 请务必确保工作场所的安全和清洁 个人工作区域的重要性 第四十四页，共六十三页。 服务中的三角关系 服务标准 服务专家 客 人 第四十五页，共六十三页。 酒店服务技能 第一页，共六十三页。 服务中的三角关系 服务 标准 服务 专家 客 人 第二页，共六十三页。 定义：优质服务 优质服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期 望的热情和关注。 第三页，共六十三页。 课程目标 理解谁是我们的客人 能够建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客对服务的期望 第四页，共六十三页。 心 理 准 备 “空杯”理论 心态归零 第五页，共六十三页。 心 理 准 备 放开自我 积极互动 第六页，共六十三页。 服务中的三角关系 服务标准 服务专家 客 人 第七页，共六十三页。 我们的客人 Owner 业主 Guest 顾客 Staff 员工 第八页，共六十三页。 我们的客人 External Customers 外部客人 Guest 顾客 第九页，共六十三页。 外部客人 实际消费的客人 潜在客人 住宿的客人 餐饮消费的客人 使用我酒店 其他服务的客人 供应商 来求职的人 酒店周围居民及商户 出租车司机 第十页，共六十三页。 为什么潜在客人很重要？ 潜在客人会变成实际消费的客人。 潜在客人会向其他人接触，传播我们酒店的各种信息。 口碑比任何广告都更有力。 第十一页，共六十三页。 工作中所有需要我们帮助的人都是我们的客人。我们应当热情和谦逊地对待外部客人、业主和同事。 服务意识 第十二页，共六十三页。 我们的客人 Internal Customers 内部客人 Staff 员工 第十三页，共六十三页。 内部客人有哪些呢？ 本部门的同事。 非本部门的同事。 集团内非本组织的同事。 内部客人也重要！ 第十四页，共六十三页。 内部客人 “如果你的工作不是直接服务客人，那么你的责任就是服务那些服务客人的人。” Jan Carlzon 简 卡森