认识客户关系管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 在这些定义基础上，给出如下的客户关系管理的定义： ? 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 四、客户关系管理的原则、目的 （一）客户关系管理的原则 1、客户是企业战略资源的原则 2、客户资源扩展原则 3、建立稳定客户资源的原则 4、客户关系中的整合共赢原则 ? 整合信息实现优势互补、资源共享。整合工作、多方协同完成同一商务运作。使供应商和销售商的共赢。 （二）客户关系管理的目的 1、挖掘关键客户 从营销的角度来看，发掘关键客户，就是进行准确的目标市场定位的问题。 ? 2、留住现有客户 客户关系管理以更精确快速的方式回应客户需求，为客户提供量身定做的服务，提高原有客户的忠成度。 ? 3、放弃回报低的客户 当在客户身上的投资得不到应有回报时，企业就应该把他列入放弃名单中而另外开发新客户。而客户放弃的数据必须从平时所作的客户关系数据库中找出。 五、客户关系管理的核心 核心： 提高客户满意度，留住老客户，争取新客户，为客户创造价值，稳固客户忠诚度。 六、客户关系管理的功能 1、识别目标市场 2、客户管理系统化 3、增强企业的赢利能力 4、提高企业的核心竞争力 客户关系管理能够高效地支持企业的客户商业价值分析，根据对不同客户的成本利润分析，来识别企业的重要客户，并制定不同的客户策略。 传统方式下，客户管理是分散的，导致客户服务质量下降。借助于CRM系统将分散信息统一集成为一个信息中心。 通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动，在发展和维持客户的同时，与业务伙伴和供应商建立良好 的关系，最大限度地控掘和协调利用企业资源，拓展企业生存和发展空间，提升核心竞争力。 任务2：认识客户关系管理的职位 1、CRM市场营销组织 罗纳德·S ·斯威夫特主要从CRM流程和营销的角度分析了企业实施CRM后的市场营销组织。 一、客户关系管理组织理论 CRM营销副总裁 渠道经理 细分经理 活动经理 营销分析师 CRM营销副总裁：协调营销过程的所有层面；评估客户保留、盈利能力及客户争取；制定营销规划、营销计划和控制实施过程。 CRM营销分析师：客户的确定和分析；提供报告和预测模型；客户信息的集成管理。 CRM细分经理：管理公司和客户之间的对话；决定沟通计划；管理公司客户的隐私；安排执行时与他人互动。 CRM渠道经理：协调沟通所有接触渠道的沟通；与呼叫中心、因特网团队、客户服务、中间商等时行联络。 2、顾客资产型组织 （1）以产品为中心的企业 （2）混合型组织 （3）顾客资产型组织 关系型企业以对话为核心。（贯穿于售后、售中、售前） 所有关系都是以对话方式进行的。（关系型企业越来越重视对话的交流方式和细节） 对话越来越不受时空限制。 3、关系型企业 一般，社会服务业、金融保险、信息、商贸流通等行业客户关系管理相对重要 不同的行业（企业）客户关系管理部门的组织形式各有不同： 一是与销售部并列隶属于营销部门，这种形式在服务业中广泛采用； 二是作为作业部门行使职能，其职责甚至参与到产品的研发方面，这种形式在制造业、文化传播业、信息技术业中被广泛采用。 二、客户关系管理在企业组织结构中的位置 二、客户关系管理的岗位职责 三、客户关系管理岗位人员的素质 故事二：老字号内联升的经营 北京内联升鞋业有限公司（简称内联升）名扬天下。毛泽东、周恩来、朱德等国家领导人生前也非常喜欢内联升的千层底布鞋。我国著名诗人郭沫若先生还特意写诗赞扬内联升： 凭谁踏破天险，助尔攀登高峰。 志向务求客已，事成不以为功。 新知虽勤摩挲，旧伴每付消融。 化作纸浆造纸，升华变幻无穷。 一个小小的鞋厂为何有着如此大的名气呢？ 其实这都源于内联升创始人赵廷。赵廷十几岁起就在鞋铺当学徒，学得一手好活计。出师后，在一位官员的帮助下，开办了自己的鞋店，取名“内联升”，“内”指皇宫大内，“联升”指穿上他做的千层底布鞋就会连升三级，准确地把客户群定位为朝廷官员。 有一次，一位在朝做官的人派仆人来鞋