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零售业CRM中的顾客价值研究_学生 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 中山大学 〔毕业论文〕 专业班级： 2021秋 工商管理 论文题目：零售业CRM中的顾客价值研究 指导教师： 汪建成 学生姓名： 张维 完成日期： 学术诚信声明 所呈交的毕业论文，是在导师的指导下，独立进展研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料均真实可靠。除文中已经注明引用论文的研究作出重要奉献的个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本毕业论的内容外，本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的知识产权归属于培养单位。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承当。 本人签名：张维 日期：2021.10.16 零售业CRM中的顾客价值研究 [摘要]：客户关系管理〔Customer Relationship Management, CRM〕是改善企业与客户之间关系的新型管理模式，它通过信息技术将企业内部资源进展整合，在与客户建立、开展、保有有价值的客户关系的活动中，实现企业价值的可持续增长。在零售行业中CRM的核心问题是识别客户价值，这个问题贯穿于在对客户的识别、保存和开展的整个生命周期里,对客户的价值进展评判始终是贯穿其中的核心问题。决策者可通过分析客户的价值，制定相应的营销战略，以实现企业利润的持续增长。能否有效地保持有价值的客户已成为企业成功的关键，而成功地实施客户保持商务战略的首要任务是客户价值细分，以根据不同的客户价值确定不同的资源配置方案和客户保持策略。由于客户价值在零售业CRM中有着如此的重要性，如何衡量和评价客户价值成为了众多国内外学者的研究对象。从目前国内外的研究来看，研究大多是侧重于用客户人口属性〔如：收入、性别和所受教育等〕和客户历史交易数据进展客户价值分析和预测。但这些大多未考虑企业行为对客户价值的影响，对企业行为对客户价值影响的研究仅限于综述性的分析，未将其纳入客户价值实证分析中。本文的分析除关注客户人口属性和历史交易数据对客户价值的影响，还考虑到企业的行为对客户价值的影响，在此根底上进一步完善了客户价值研究体系。 文章构造如下：本文分析了国内零售业当前的现状，引出研究客户价值的必要性。文章重点讨论了如何定量衡量客户的价值，进一步完善了客户的价值模型，通过采取客户价值，对客户有效评价，探讨了在此根底上客户价值的市场实施，希望对企业实施有效的客户关系管理有所帮助。 [关键词] 零售行业、客户关系管理〔CRM〕、顾客价值 目录 一、国内零售业现状……………………………………………………………5 〔一〕中国零售业的特点………………………………………………………5 〔二〕中国零售业面临的问题…………………………………………………6 〔三〕中国零售业开展趋势……………………………………………………6 二、客户关系管理CRM的概念…………………………………………………7 三、客户价值……………………………………………………………………7 〔一〕顾客价值分析模型………………………………………………………8 〔二〕企业价值………………………………………………………………11 〔三〕客户关系的评价………………………………………………………13 四、零售业客户价值的实施策略与案例……………………………………14 〔一〕实施策略………………………………………………………………14 〔二〕案例……………………………………………………………………15 五、总结………………………………………………………………………16 参考文献………………………………………………………………………16 感谢语…………………………………………………………………………17 一、国内零售行业现状 随着人们收入不断增长、国人生活水平不断提高、国家相关拉动内需等政策， 中国零售消费市场开展步入快速开展黄金期，国际、国内零售企业在大江南北扩张疯狂，目前中国零售行业已处于较高的增长态势。 (一)中国零售业的特点具体表现为：　　1、零售业规模迅速提升　　根据国家统计局必威体育精装版数据显示，我国社会消费品零售总额由2002年的4.8万亿元增加到2021年的18.4万亿元，增长2.8倍，年均增长16.1%,零售消费品市场步入快速开展期。　　2、新旧业态并存开展　　改革开放以前及上世纪90年代初期，中国零售市场长期保持着百货商店一统天下的单一格局，百货商店的市场份额到达60%以上。进入2