广州地铁服务状况调查报告.docVIP

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 广州地铁服务满意度市场调查报告 标题页 1 标题：广州地铁服务满意度调研市场调查报告 2 客户：广州地铁管理有限公司 3 调研公司：统计学系调查小组 4 日期：20XX年12月10日 报告人：熊美莉、于晋媛 张海燕、蒋迪凡、刘懿莹 内容目录： 1．执行性摘要第4页 1.1调研目的简要陈述第4页 1.2调研方法的简要陈述第4页 1.3主要调研结果的主要陈述第4页 1.4结论和建议的简要陈述第6页 1.5局限与不足第7页 2．介绍第8页 2.1设施调研的背景第8页 2.2参与人员第8页 2.3致谢第8页 3．调查方法第9页 3.1研究目的第9页 3.2研究内容第9页 3.3研究方法第9页 3.4总体的界定第9页 3.5 资料收集方法第10页 3.6抽样方案第10页 3.7调查问卷第11页 4．分析与结果第12页 4.1现状分析第12页 4.1.1宏观数据的分析第12页 4.1.2有关乘客出行信息的分析第13页 4.1.3乘客使用便利设施的情况第17页 4.1.4乘客对地铁自身服务的满意度第19页 （一）非高峰时期地铁内的拥挤情况第19页 （二）乘客对地铁内的安全知识第21页 （三）地铁车厢内的环境状况第22页 （四）地铁标识的清晰程度第23页 （五）乘客对广州地铁工作人员的评价第24页 4.2发展与展望第25页 5．结论和建议第26页 5.1调研结论 第26页 5.2调研建议第28页 6．局限第4页 6.1问卷中的局限第29页 6.2样本规模的局限第29页 7.附录第30页 7.1调查问卷第30页 7.2调查实施计划第39页 1．执行性摘要 1.1调研目的简要陈述 1.1.1 了解广州地铁的主要消费群体。 1.1.2 乘客对广州地铁站内各项便民设施的评价。 1.1.2 乘客对广州地铁服务现状的看法及意见。 1.2调研方法的简要陈述 1.2.1 我们选择了一份调查问卷作为资料收集的工具，在时间和费用的限定的条件下，我们采用了在街头拦截的形式完成问卷调查。 1.2.2 我们选择在分时段在地铁站的候车区内进行实地调研。采用了随机抽样的方式对地铁乘客进行调查。分时段的随机抽样，是为了使样本更加具有代表性。 1.2.3 制订了抽样规则，以保证样本具有随机性。两人一组进行调研，相互监督与配合，确保样本的真实性。 1.2.4 经过调研，我们共在地铁站内获得有效样本85个。样本基本覆盖了广州所有区县的人口。 1.3主要调研结果的主要陈述 1.3.1 通过对二手资料的查阅，我们发现近年来，广州地铁的年客运量连年攀升，每年的增长率都到达了30%以上。且这种趋势，在未来的几年不会发生什么改变。 1.3.2 通过对乘客的调查，我们发现出生在70、80、90年代的人，是广州地铁的主要消费群体。他们中的大多数人都有每天乘坐地铁的需求，他们对地铁年客运量的贡献率起着不可忽略的作用。他们应当成为地铁服务的重点和核心。 1.3.3 一般而言，乘客出行的目的不会成为乘客是否选择地铁出行的一个因素。乘客选择地铁出行的主要原因是地铁比较方便快捷，地铁站离家门口比较近，地铁的换乘比较方便以及地铁内的环境比较舒适。 1.3.4 通过我们的调研数据，我们计算出广州地铁乘客每月乘坐地铁的平均花费为108.33元。占平均收入水平的3.5%。 1.3.5 羊城通是乘客们使用的最普遍的票价优惠。乘客们希望广州地铁能够给乘客们提供有更多的优惠。在众多票价改革的意见中，乘客们对降低起步价的呼声最高。 1.3.6 在地铁站内使用过便民设施的乘客达到了80%以上，使用的原因主要归结于“方便”二字。其中，便利店、羊城通充值机和ATM自动取款机最受大家的欢迎，是乘客使用得最多的三项便民设施，各项便民设施的满意度差距较大。在众多便民设施中，ATM自动取款机、羊城通充值机、便利店和洗衣店的满意度较高。而快餐店的满意度较低。 1.3.7 我们发现，便利设施还是比较迎合中青年人的需求。出生在70、80、90年代的人是使用便利设施的比率较高，使各项便民设施的主要消费群体。且在