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xx 部服务用语规范 服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本条件。服务用语能 够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令 人愉快的声调,才能使我们的服务显得更有生机,才能更好地赢得客户的满意 和展现员工的优秀品质和工作责任心。 1.常用服务词组和句子 (1)(先生、xx)您好! ( 2)对不起! ( 3) xx! ( 4)请原谅! ( 5)早上好、下午好、晚上好、晚安! ( 6)明天见!再见! ( xx)生日快乐! xxxx!请慢走! ( 9)新年快乐! ( 10)节日快乐! ( 11 )欢迎光临!欢迎参观! ( 12)很高兴见到您! ( 13)为您服务感到 xx! ( 14)对不起这是我的过失! ( 15)有什么需要帮助的? 请您走这边!请您走那边! ( 17)请您登记,您要找的人(单位)在几楼! ( 18)请您不要着急,我帮您想办法! ( 19)请收好您的证件,麻烦您了! (20)先生(xx),请问您找谁? ( 22)请您稍等,我马上给您联系! ( 23)请您交回放行条,再见! ( 24)对不起单位已经下班了,请您下次再来! ( 25)对不起这里是值勤岗位,请不要在这里逗留玩耍! ( 26)对不起单位还未上班,请您稍等! ( 27)对不起这里是禁区,请您不要吸烟! ( 28)对不起广场不准停车,请您把车停到地下停车场! ( 29)欢迎下次光临! ( 30)您慢走! 2.服务忌语 ( 1)喂、哎找谁?干什么? ( 2)站住! ( 3)没上班呢,出去等着! ( 4)有事快说别哆嗦! ( 5)墙上写着呢,没看见吗? ( 6)我不知道,我不管,你自己找去吧! ( 7)这不管我事,愿找谁! 8)你自己不注意,能怨我们吗? 9)有本事告去,上哪儿告都行! 10)喊什么,等一会,急什么! 11)多大的事呀!没什么了不起! 12)等等,没看见正忙着吗! 13)你问我,我问谁去? 14)不是告诉你了吗?怎么还不 xx! 15)快点拿证件看看! 17)停车,要检查! 18)你怎么把车开进来了,谁叫你开进来的? 19)这里又不是你家开的! 20)出去,车不能进! 21)喂,跟你说话呢,听不见吗?聋子吗? 22)还没登记呢,闯什么,回来登记! 23)烦人自己找去! 24)少废话再说也不行! 25)你懂什么别说了,闭嘴! 26)没看见下班了吗?走吧,干什么啦! 27)不客气的喊 “老头、老太婆、哥们 ”! 3.常用服务用语如下: (举例) ( 1)欢送语 欢迎您的光临欢迎您并 xx 在这里生活愉快 ( 2)问候语 您好、早安、午安、晚安,对生病的客人要多加关心说: “希望您早日康复! ” ( 3)告别语 明天见、欢迎您再来、再见、 xxxx ( 4) xx 语 祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐 ( 5)征询语 请问您有什么事情?我能帮忙吗?您还有别的事情吗? ( 6)应答语好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢 迎批评指教 . 实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对 此表示歉意。 (8)答谢语 为您服务感到XX、感谢您的光临 (9)指路用语 请往前走、请一直往前走、先生 / 小姐请这边走,洗手间在拐弯处、请往左 / 右拐弯 4.保安当值时的礼貌用语 (1)早上好 /您好/在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候 ( 2)您好!请问我能帮您什么?(当在值班时,有客人向你走来时,需主 动迎上前问) (3)请问您贵姓,您有预约吗?(当客人回答找管理处员工时) (4)对不起我们谢绝推销员和保险人员。 (5)对不起请您先到售楼部联系(如客人没有售楼人员陪同看楼)。 ( 6)对不起本大厦正在施工请您在收到收楼通知书后再来(如有已购房业 主要看自己已购单元时)。 (7)对不起这里是禁烟区,请不要在这里吸烟。 (8)您好!请在这里登记后再上去(当有客人进来时,值班保安必须的工 作)。 ( 9)您好!请您出示出入证, xx! ( 10)对不起,您没有登记不能上去(当有客人进来,当值保安需要提出 的问题)。 ( 11)请您按照指示使用电梯! ( 12)对不起,这(些)事我无法解释,请您到管理处了解一下或打管理 处电话查询好吗?(对客人有些提问,当值保安无能力回答时)。 (13)对不起,这事我先记录下来,明天我会报告管理处再跟您联系。写 出证明(业主、住户除外)。 ( 15)请把材料包好再进入大厦。 5.xx (在服务工作中与客户谈吐时) 1)要注意发出的声音,一般以对方听清楚为限。 2)说话要清晰、简明,不要有含糊之言。 3)说话不宜太快。 4)不雅之词的字句不可用。 5)同事之间交谈不要大声。 6)说话要实事求是,要注意选择字句,注意语法,语气、注意言语调和。 态度在接待客
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