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关于短信客服发展与创新的思考 近年来，随着新一代即时通讯社交产品的不断推出， 手机已成为时下最为普及的移动终端，使用手机消费将是未 来几年内金融增值服务的制高点。为满足客户日趋个性化、 多样化和便捷化的服务需求，探索服务新渠道，多家银行推 出了短信人工客服，形成了全方位的客户服务网络。为推动 短信客服发展，笔者在借鉴现有银行短信人工服务经验的基 础上对短信客服现状进行分析，对其未来发展趋势和精细化 建设做出思考。 一、短信客服发展趋势 短信客服，就是以手机短信为交流平台的服务渠道。客 户在遇到问题时无须注册，只需通过手机编辑相关问题并发 送短信至银行客服号码，即可直接获得相应的服务资讯。短 信客服与电话、互联网服务相比优势突出，契合了当今社会 客户对快捷金融服务的消费需求：一是操作简单，无须注册 申请，只需手机发送短信即可咨询各类业务； 二是随身便捷， 服务范围覆盖全国各地，随时随地满足客户的业务咨询需 求；三是费用低廉，客户只需负担发送短信的费用，既经济 又实惠；四是专业高效，该服务配有专业客户服务团队，为 广大客户提供个性化的金融服务。正因为短信客服能够有效 填补电话服务和互联网服务的不足，所以才被各大银行高度 重视。 2011 年，中国工商银行在国内银行业内率先推出短信客 服，目前已推出短信银行客户端，服务功能更加丰富。 2012 年 8 月，建设银行紧随其后开通短信客服，随后民生银行也 跟进推出，最近农业银行的短信客服也进入了行内试用阶 段。纵观各行，短信客服的建设历程都经历了一个内容从简 单到复杂、功能从单一到丰富的过程。 二、短信客服发展现状 “短信客服”对客户而言，只需要编辑短信发送至各家 银行客户服务统一号码即可享受各类银行业务咨询服务，操 作简单、便捷；对银行而言，一名客户代表可同时为多位客 户提供服务，既节省人力成本，又提高服务效率，同时还可 以有效分流电话咨询业务量，提高客户满意度，可谓“一举 三得”。 短信客服一经推出便在业内引起巨大反响，这种灵活机 动、沟通成本较低的服务瞬间受到了客户的热烈追捧。以建 设银行为例，已建立近万条短信服务模板库，通过智能机器 人和人工共同为客户提供服务，现日均受理业务量近 50000 通，人均处理量为传统电话服务的 5 倍以上，人工平均处理 效率达到 20 秒/条，有效短信回复率达 100%，充分发挥了对 电话渠道人工服务压力的分流与替代作用，体现出新兴渠道 的巨大优势，短信客服在智能化、精细化及渠道协同方面得 到发展。 （一）智能化服务，提高服务效率 在没有推出智能机器人之前， 50% 以上的短信来信需要 客服人员寻找相匹配的答案，然后进行完善，最后再回复给 客户，流程繁琐，耗时费力。近来，各行加大了智能机器人 处理技术，客户只需要将个人银行、信用卡等业务通过短信 形式发送，机器人程序将会自动识别客户提问并有哪些信誉好的足球投注网站匹配答 案，再将匹配度最高的标准型答案快速反馈给客户。如遇到 机器人不能完全判断的短信，系统将自动分配给客服人员， 由人工进行个性化的修改完善，再迅速回复给客户。目前， 超过 50% 的客户来信均由机器人完成， 不仅有效提高了短信 客服的工作效率、减轻了工作压力，也大大节约了呼叫中心 的运营成本，开创了客户服务领域智能化交互的先河。更重 要的是，交互方式的改变对客户来说，是一种全新的体验。 （二）精细化服务，提升专业水平 对呼叫中心而言，只有精细化的管理，才有专业化的服 务。各家客服中心为打造一支技能强、服务精的短信客服队 伍，从众多客服代表中精心挑选优秀员工从事短信工作；为 让员工快速精确掌握工作技能，利用测试平台学习实践并开 展一系列文字编写能力等专题培训， 让员工达到专业、 易懂、 精炼、准确、得体的文字服务要求