第五章CRM的技术系统1.pptxVIP

第五章 CRM的技术系统主讲人：黄快生2011年4月内容导读CRM系统的特点CRM系统的结构CRM系统的软件系统CRM系统的几个模块CRM系统的分类CRM系统主要供应商一、CRM系统的特点1、综合性2、集成性3、智能性4、高技术含量二、CRM系统的结构（一） CRM的体系结构和系统功能1、界面层：具体内容见后面PPT2、功能层：具体内容见后面PPT3、支持层：具体内容见后面PPT图形见教材P109界面层在客户交互周期中的客户接触参与层面，系统主要包含：营销分析活动管理电话营销电子营销潜在客户管理常有的渠道典型的方式有：Call Center；面对面的沟通；传真；移动销售（mobile sales）；电子邮件；Internet；其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。功能层CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。今天，Internet 已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM软件与Internet进一步紧密结合，发展成为基于Internet的应用模式。功能层的功能：销售自动化、营销自动化、客户服务自动化支持层数据库管理系统操作系统网络通信协议操作型客户关系管理操作型CRM（一）构成CRM是基于WEB技术的全动态交互的客户关系应用系统。?CRM使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下五个方面的应用：1）CRM销售套件?为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。2）CRM营销套件?为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计划预算、项目跟踪、成本明细、回映管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。?3）CRM服务套件?帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。（二）功能销售套件的功能： 客户与联系人管理销售机会管理销售活动管理销售时间表管理销售任务管理销售流程定制自动分派与待办事宜产品配置与报价销售渠道管理销售合同管理网上定购销售预测与报表客户信息与消费分析竞争对手跟踪营销套件的功能：市场预算与收入跟踪管理市场活动管理 回应管理促销内容管理市场宣传资料工作流自动化任务管理市场衡量指标时间表管理电话促销管理邮件促销管理WEB 促销管理服务套件的功能客户和联系人信息统一标准答案与解决方案管理服务跟踪与外勤服务服务定单产品维修服务条款、担保书以及服务合同管理服务时间表管理待办事宜与工作流产品投诉跟踪客户建议与提案WEB 资料库与客户自助服务分析（三）运营型CRM产生的原因1、在互联网时代，由于人们的联系方式越来越方便，客户的耐心指数大大下降。在与客户打交道时，迟缓、拖拉的办事方式就会使公司发生客户流失。2、由于信息的高度畅通，客户很容易从多种渠道获得多个产品的信息，对供应商的选择余地很大。对于企业来说，保持老客户变得越来越难。（四）应用人员1、销售人员2、营销人员3、现场服务人员二、分析型CRM（一）模型（二）支持性功能主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。分析型CRM软件具备6大支柱性功能：1、客户分析 2、客户建模3、客户沟通4、个性化：帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容。5、优化6、接触管理IBM的接触管理IBM从顾客或用户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。通过多种多样的全方位服务，使顾客或用户达到100%的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。 为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的满意程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响。并且每隔９０天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，IBM总部的高级主管，也要按公司规定拜访客户。IBM认为，一个人如果不了解客户的需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的政策。IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为用户提供必威体育精装版的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值链。IBM宣称，他们每接受一位客户（不论生意