客服管理办法.docxVIP

目 录 一、客服的重要作用和意义 2 二、客服人员的工作内容 2 三、客服人员日常行为规范 4 四、客服人员的基本要求 6 五、客服人员应具备的基本素质 6 六、客服人员应具备的基本能力 9 七、客服应具备的沟通技巧 10 八、客服应具备的工作技巧 21 九、客户类型分析 24 十、客户购买心理分析 28 十一、如何应对客服讨价还价 30 十二、如何排除客户的疑义 33 十三、如何做好售后服务 35 十四、如何维护好老客户 38 十五、客服人员规范用语 39 （一）淘宝售前、售中服务 39 1.欢迎语： 39 2.回复语： 40 还价议价 40 关于发货： 41 顾客询问如何购买 41 关于改价 42 催付款 42 已经付款 43 关于退货 43 售后客服 43 1.回访： 43 售后的预防： 44 关闭交易的反问语： 45 拍下未付款、关闭交易、排错、多拍的 45 5.结束语： 45 6.处理差评： 45 （二）QQ 客服 46 1 XX 食品公司 电子商务客服管理办法（暂行） 因 XX 食品主要销售渠道是以电子商务为主，网店客服人员作为公司对外的无形窗口，在网店、平台的推广，产品的销售，以及售后的客户维护方面都对公司运营起着极其重要的作用，不可忽视。 一、客服的重要作用和意义 在客户管理工作中，客服对于塑造店铺形象、提高成交率、提高客户回头率、更好的服务客户都有着至关重要的作用。 客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转和可持续发展。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 二、客服人员的工作内容 （一）售前2 （一）售前 1、通过千牛、微信、电话、微博等软件及时接待客户，并和客户进行良好沟通； 2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求； 3、规划客户服务方案； 4、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员； 5、熟悉所有产品的相关信息，如：产地、价格、等级等。 （二）售中 1、引导客服如何支付； 2、使用技巧提示客户尽快拍下宝贝； 3、解除客服对产品的所有疑虑等问题； 4、及时发货，跟进物流查询。 （三）售后 1、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况； 2、负责发展维护良好的客户关系； 3、负责组织公司产品的售后服务工作； 4、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2 5、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通； 6、高效处理订单，妥善解答和受理客户咨询与投诉、负责店铺中差评处理，协助跟踪配送和售后服务过程； 7、及时联系物流公司尽快发货，协助配货打包工作。 3 三、客服人员日常行为规范 为打造XX 食品淘宝商城专业、热情、有条例的工作氛围，客服人员须遵从以下条例规定。 （一）电子商务服务工作的具体岗位分工： 1、公司淘宝：客服售前、售中和售后工作暂时由王梅、何雪芬负责，双方必须做好 365 天的客服交接工作，不得不与对方事先协调好无故脱岗或者擅作主张关闭接待程序。微信服务号； 2、微信公众平台：服务号由郭玉龙负责；订阅号由王梅负责； 3、公司推广网站：暂时全权由郭玉龙负责； 4、公司主推微博：“XX 食品贸易”由王梅全权负责； （二）客服人员应保持良好的状态和仪容仪表认真、热情、专业、耐心对待客户提出的疑问的，更好的为客户服务。 （三）上班时间（9：00-18:00）应保持电脑端千牛、公司QQ、微信平台、微博在线(做好离开、忙碌、自动回复设置)、离开时手机端千牛必须自觉 24 小时挂起，在买家没有咨询完，不可擅自离开电脑或者关闭手机。 （四）客服人员对公司淘宝商城、微信平台、官方网站、微博推广活动必须清楚明了，不可出现不知道的情况。(如果活动内容有变动，全体人员必须相互转告；如出文档通知，一定要细读，了解清楚， 有疑问，问题即刻反映。)如发现，活动通知文档已出，客服依然模棱两可的情况，照成工作上的失误/公司损失，第一次教育批评，提 4 醒一次，仍犯第二次错误，所照成的公司损失、增加工作量的，给予相应处罚。 （五）工作上、因为不细心、不仔细照成的失误(下错单、规格、产品)由负责本笔销货的经手人自负后果。 （六）工作上，有任何问题、疑问及时跟上级反映，不可出现混乱而盲目回复客户的情况。 （七）工作交接要清晰、明了。(需要跟进的客户原因、退换货情况，及时跟进，不可出现，需跟进的客户