5如何创造个性化服务.pptxVIP

如何创造个性化服务总公司培训部课程大纲何为个性化服务定义你的客户层次服务成本观念的建立建立客户资源网络聚焦你的VIP客户个性化服务是指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他 标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价 值的服务。个性化服务营销是一种以客户价值为导向的注重 于“营”的一种营销方式。 因时、因地、因人、因情、因目标而呈现差异化、个性化个性化服务的精髓一对一沟通预知客户的个性化需求及潜在需求，并能用创意的方法来满 足顾客的这些需求。让 客户在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服务。 创意执行超出期望良好口碑公司很少在产品设计或保费收入上有长久的优势。他们的竞争优势，他们唯一的主要优势，是在于业务员提供具有特色服务的专业程度。业务员在业界和区域中的形象主导销售绩效。 --- PAPPMⅡ客户需要什么样的个性化服务？马斯诺需求层次自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求显性的利益产品、价格、利益隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任需求的冰山理论高端客户中高端客户中低端客户低端客户定义你的客户层次你的标准20000以上？？5000-20000？2000-5000？2000以下高附加值服务一般的附加值服务权益类服务个性化服务---超越客户的期望基础服务---客户认为是应该的服务成本观念的建立时间服务成本---金钱情感……你的金钱观？花钱多不一定服务好不花钱一定服务不好建立客户资源网络发挥自己的专长发挥客户的专长发挥自己的专长我的优势我是谁？我还能如何帮到客户？我能提供什么？发挥客户的专长不同年龄不同需求不同职业不同爱好不同专长不同性别当客户想到你的时候，不一定会想到保险 当客户想到保险的时候，一定会想到你聚焦你的VIP客户80%的客户比重较轻在盈利能力方面20%的客户比重较重利润天平你的VIP客户=利润来源中心有经济实力有决定权认同你=影响力中心有威信力、影响力热情，愿意帮助你目标市场开拓关键人VIP客户特征？需要的服务？ VIP客户服务项目客户联谊会答谢酒会假日旅游亲子活动免费体检到客户单位义务培训、服务……回报客户，增进感情VIP客户服务中的注意事项严谨周密的计划主题、地点、客户、主持人等的选择关注细节，体现尊重善用公司资源……谨记：热情、真诚、周到尊重、尊重、再尊重让你的服务更新颖、别具一格客户服务中的困惑Thank you!客户对服务的需求MDRT资料显示22. 47% 的客户需要保险相关事态19. 09% 的客户期望关键时有事找得到人17. 57% 的客户希望在保障需求有所变动时有人主动提醒14. 61% 的客户希望定期寄送相 关保资讯险 11. 78% 的客户认为只要理赔 顺利即可 其他的需求