卓越的客户服务与沟通技巧.pptxVIP

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卓越的服务营销与沟通技巧;——通过学习本课程,您将实现以下转变 ?意识到服务对现代医药分销商业,对我们公司现在与未来持续健康发展的重要性! 1.掌握现代的服务理念 2.掌握顾客心理分析技巧 3.掌握客户服务的方法和实战沟通技巧; ? ; 第七讲 客户服务的品质(上) 1.对客户显示积极的态度 2.识别客户的需求 3.满足客户的需求 ? 第八讲 客户服务的品质(下) 1.让客户成为回头客 2.投诉、抱怨处理 3.服务品质控制 第九讲 客户服务沟通实战技巧(上) 1.客户服务沟通的基本功 2.看和动 3.聆听的技巧 4.微笑服务 5.询问的技巧 ? 第十讲 客户服务沟通实战技巧(下) 1.电话服务沟通技巧 2.同理心的沟通技巧 ;第1讲 现代客户服务理念(上) ? 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 ?; 简要的说,服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的???念,: ?首先是客户的期待,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这时这是一个心理上的感觉,主要是主观因素;另外,满足客户的利益需求是客观因素。 ?第二是达到,即满足客户的客观需求和心理期待。 ?第三是超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘。;2.客户是什么?;第2讲 现代客户服务理念(下) ? 【本讲重点】 1.现代服务营销观念的分类 2.服务的意义与多层次 3.正确的服务理念 4.客户的服务准则;1. 现代服务营销观念的分类 ;请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求 A.老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了,于是找到航空公司的接待人员小李,接待人员小李说:“您的钥匙不可能忘在飞机上了,否则清洁工一定会交给我们的。” B.一位老太太在一家百货大楼里迷了路,于是向柜台小姐打探,柜台小姐请同事帮忙照看柜台,然后把老太太送到了目的地。 C.顾客一走进麦当劳,就会有店员热情的招呼,提供相应的服务。;2. 服务的意义;好顾客的自白书 我是一个好顾客,因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆,不会在乎服务员们的聊天,只会在座位上静静的等候;当我步入一家商店,不会对店员不悦的脸色怒目相对,因为以牙还牙是不妥的;当我开车到加油站,等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨,就是有人这么做我也不想学他们的样,因为我是一位好顾客,;两种服务对企业的影响 优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。 ;两种服务对企业的影响 优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。 ;服务的多层次;【自检】 请您阅读下面的材料,回答问题。 老王乘坐出租车去一家酒店,他得到了以下一系列的服务。 1. 安全、快捷、准确地到达目的地; 2. 上车时,司机礼貌地问候他“先生您好,请问您到哪里”,下车时又说“下车请走好,带好您的随身物品”,态度很友善,说话很礼貌; 3. 在叫停车之后,司机下车帮他把行李箱放到(拿出)后备箱,帮他打开车门,还提供一些当天的报纸供他阅读; 4. 下车时老王不小心把手机掉在车里,到了酒店才发现,老王正在懊恼的时候,司机居然把手机送了回来,让老王感到非常意外和感动。 请问,你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗? ;3. 正确的服务理念;4. 客户服务准则;【本讲小结】;第3讲 客户心理性格分析(上) ? 【本讲重点】 1.客户的行为心理分析 2.客户需求分析;1. 客户的购买心理分析;评估选择过程 客户的评估选择是最关键的一步,决定了接下来客户会在众多的产品中选择哪一个产品,虽然说“萝卜青菜,各有所爱”,但是客户的选择总会有一些规律。一般来说,客户的评估选择依据有三个方面。 ;2. 客户需求分析;个人需要: 面包、衣服 票子、房子、车子、位子、面子; 知识、事业、成就、爱情、友情; 舒适、健康、美丽、安全、充实、快乐 ; 公司需要: 利润、资本保值增值 名气、形象、场面 持续发展、永续经营 技术、进步增长 ;营销新概念;2.需求的冰山理论;第4讲 客户心理性格分析(下) ? 【本讲重点】 1.客户性格分析 2.目标顾客分析 3.客户满意度测量;1.客户性格分析;2.对不同性格类型客户的策略 对于不同性格类型的客户,企业应有针对性的采取相应的策略。对于活泼型的客户,客服人员应多赞美、恭维他;对于力量型的客户,客服人员应尽量提供服务,制造一种让他决定的场面;对于和平型的客户,需要耐心的解说;对于分析型的客户,第一给他提供专业的证据,第二要征询他的意见。 ;【小游戏】;2. 目标客户分析;1.特别对待VIP大客户 VIP大客户是企业最重要的客户资源,需要特别对待。企业应该仔细分析VIP大客户的情形,然后针对他们的一些主需求点提供专门服务。 【举例】 中国移动的目标VIP大客户的判断标准假

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