危机公关技巧-精品课件 .pptxVIP

突发事件公共关系一、突发事件突发事件是指那些事先难以预测、却突然发生，并且会对组织很快产生较大影响的事件。常常称之为“危机”，因此随之出现了“危机公关”。突发事件的特点：（1）突发性（2）紧迫性（3）新闻性（4）重要性（5）可变性突发事件的分类与起因1、内因型突发事件：这类事件的发生主要是组织自身原因引起的，有必然性，且大多为恶性事件。组织应承担社会责任。2、外因型突发事件：主要是外部环境的变化和各种不可预测的外部环境突发因素所导致的。3、内外因结合型突发事件：往往是不期而遇的外部因素、事件诱发组织内部潜在的问题或不足，在很短时间里形成很大的影响或危害，造成较为严重的后果。外因型突发事件2007年2月14日，纽约肯尼迪国际机场，捷蓝航空遭遇冰暴▲ 内因型突发事件2001年12月25日下午，老牛拉奔驰。 内外结合型突发事件2003年春突发的“非典”9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。二、危机公关（一）定义：是任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。（二）危机事件的预防：1、强化组织全员问题、忧患意识，做好危机预警工作。主要包括：加强信息搜集分析工作；密切注意国家经济政策的变化；加强与重点客户的沟通；经常分析竞争对手；定期或不定期进行自我诊断；开展多种调研活动等等，是组织危机消除在萌芽状态。2、建立突发事件管理的审查和监测、预警机构与制度，做好危机的预控工作。主要工作有：建立危机处理小组；指定组织发言人；建立以媒体关系为核心的紧急事件处理联络网；对组织潜在的危机形态进行分类；制定预防危机的方针、政策；训练一批有素的专业人员等。3、制定相应的突发事件应急预案。从组织的特点和工作性质出发，针对有可能出现的突发事件，提前制定专门的应急预案。如针对每一项潜在的危机制定具体的战略和战术；确定可能受到危机影响的公众；在制定危机应急计划时多倾听外部专家的意见；写出书面报告；对有关方案进行不断的试验性演习等。（三）危机事件的处理原则1、预测的原则2、实事求是的原则3、应急的原则4、积极行动的原则5、勇于承担责任的原则（四）危机处理的一般程序1、采取紧急措施，防止事态发展。 采取紧急措施，一方面可以使组织的形象与声誉降低到最低点；另一方面则赢得了宝贵时间，以使组织能够了解危机事件的真相，并妥善地处理危机。如：2001年，美国在9·11恐怖事件发生后，采取了果断的措施，迅速关闭所有的机场，封锁通往纽约机场的各条道路、桥梁、隧道等，就是为了控制危险局势的恶化。2、坦诚告知，表明诚意。 组织一旦发生危机，就会成为社会关注的焦点，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论的代表，新闻界必然会进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。 如：农夫山泉水源门事件3、调查情况，收集信息。在灾难得到遏制、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。如：1982年9月30日芝加哥地区泰诺胶囊中毒事件4、针对对象，确定对策针对不同的对象采取相应的对策，大体上包括：（1）对组织内部的对策：首先迅速成立处理危机事件的专门机构；其次判明情况，采取措施，并统一口径；最后可奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件责任人，并通告有关部门，以平息众怒，求得公众理解、同情、支持和合作。（2）对受害者的对策认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉；冷静地倾听受害者意见，及时了解和满足有关赔偿损失的要求；给受害者尽可能多的安慰和同情，并尽可能提供他们所需要的服务；设专人负责与受害者接触，在整个事件处理过程中，不随意更换工作人员。（3）对上级主管部门的对策及时汇报；及