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欢迎参加酒店服务质量管理体系培训课程培 训 目 标培训结束时，您将能够： 明确“我”在服务质量体系中的作用。 理解服务质量管理体系中的基本概念。 掌握服务质量管理体系的结构。 掌握服务质量管理体系之标准体系。 掌握服务质量管理体系之培训体系。培 训 目 标培训结束时，您将能够： 掌握服务质量管理体系之督导体系。 掌握服务质量管理体系之检测体系。 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 掌握服务质量管理体系之改进体系。 掌握服务质量管理体系之文化体系。1. “我”在服务质量体系中的作用“我”在服务质量管理体系的作用“我”在服务质量管理体系的作用　“我”是谁？　我为什么来这里？　我在这里想获得什么？　我如何获得？　“我”在服务质量管理体系中 的作用……？2.服务质量管理体系中的基本概念一、质 量 (quality) ISO8402中质量的定义 ： 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。一、质 量 (quality) 质量定义的说明 ：“实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。“需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。 任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。 一、质 量 (quality) 著名质量管理专家格鲁科克 产品所有相关的特性符合用户需求的程度，用户的需求受他们愿意接受的价格和交货时间（方式）的限制。一、质 量 (quality) 质量概念的演化：客观质量主观质量动态质量全面质量全面质量管理一、质 量 (quality) 质量概念的演化：客观质量满足工程规范要求质量产品非质量产品一、质 量 (quality) 质量概念的演化：主观质量满足客户期望超越客户期望一、质 量 (quality) 质量概念的演化：动态质量顾客需求在变化连续不断地满足顾客需求一、质 量 (quality) 质量概念的演化：全面质量（低成本下获得的质量）高生产率低投入高质量一、质 量 (quality) 质量概念的演化：全面质量管理全员参与全过程管理全产品管理二、产 品(product)ISO8402产品的概念： 产品是活动或过程的结果。二、产 品(product)产品定义的说明 ：产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四大类型。 产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形产品(情报或概念)。产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)。 三、服 务(service )服务的定义： 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。三、服 务(service )活劳动： 是与“物化劳动”相对应的概念，指在物质资料生产过程中劳动者支出的体力和脑力四、服 务 质 量(quality of service)服务质量的定义： 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度 。五、质量管理(quality management)ISO8402中质量管理的定义： 确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。六、 “质量方针”(quality policy)ISO8402中质量方针的定义： 由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。六、 “质量方针”(quality policy)ISO8402中质量方针的定义： 由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。七、质量保证(quality assurance)ISO8402中质量保证的定义： 为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。 质量保证——取得“足够信任” 保证质量——满足规定的“质量要求”八、质量控制(quality control )ISO8402中质量控制的定义： 为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 九、质量控制 (quality control )ISO8402中质量控制的定义： 为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 十、质量管理的八大原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 十、质量管理的八大原则 管理的系统方法 ?持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系课 程 回 顾本节课我们学习了： “我”在服务质量管理体系的作用。 质量的定义（两个）。 产品的定义。 服务的定义。 服务质量的定义。课 程 回 顾本节课我们学习了：