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第4章 物流管理系统;本章内容;4.1 物流管理的内容;4.1.1 物流管理;4.1.2 物流管理的演变 ★;4.1.3 物流管理系统的划分 ★ ★;4.1.4 物流管理内容;本章内容;4.2 物流客户管理 ★ ★;4.2.1 物流客户价值;客户价值 客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较 特点： 非货币价值，只可感知，不能精确计算 相对价值，取决于客户付出成本和自身状况 构成：总价值和总成本 总价值：产品价值、服务价值、品牌价值 总成本：货币成本、时间成本、精力成本 客户价值=总价值-总成本=（产品价值+服务价值+品牌价值）-（货币成本+时间成本+精力成本）;以客户价值确定客户管理 核心：辨别客户价值 通过差异化服务提高客户价值 关键客户—提供额外增值服务，提高价值 潜力客户—关注和培养 一般客户—维持，不必花费过多资源，利用灵活的价格杠杆保持其满意度;4.2.2 开拓物流客户途径;物流服务设施 有形设施 固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑 流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备 通信设备：计算机设施和相关通信设备 无形设施 物流信息系统和网络 物流服务作业体系 物流服务方向 企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境;物流服务程序 服务流程图：物流企业对客户的服务步骤 所有服务步骤能否使客户满意取决于流通图的设计，更取决于管理者和员工素质 物流客户群选择 通过差异化服务选择客户群，剔除不良客户 潜力客户群—依靠市场开发和价格的作用确定;物流市场细分 依据：客户及客户群的需求特征 物流目标市场选择策略 市场定位步骤 分析细分市场需求状况 分析竞争对手物流供应能力和服务水平 结合自身条件对比 确定目标市场 市场定位策略 ①根据物流服务的属性和特色定位；②根据质量和价位定位；③根据接受服务者类别定位；④根据服务目的和服务范围定位；⑤根据企业服务类别定位；⑥与竞争企业正面交锋，确定企业的最后定位;客户忠诚：企业长期稳定客户的满意度高 措施 以塑造品牌来形成客户忠诚的营销 以满足客户需求来形成客户忠诚的营销 以超越客户期望来形成客户忠诚的营销;4.2.3 巩固物流客户的方法;本章内容;4.3 物流服务管理 ★ ★;4.3.1 物流服务的概念;定义：一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。 重要性 市场的变化—顾客的期望不断提高 顾客创造了公司的销售量 再好的产品，没有顾客，就是废品 成功公司的最终使命 赢得最优最多的顾客; 保持住这些顾客 为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点;关注点 传统市场营销 价格 产品 促销 渠道（很少考虑） 现代供应链管理 在渠道上为客户创造价值 成本价值；便利性价值；可靠性价值；时间价值;4.3.2 物流的基本服务;4.3.3 物流的增值服务;本章内容;4.4 物流信息管理 ★ ★;4.4.1 物流信息系统;构成 订单处理信息 仓储配送信息 入库作业信息； 保管作业信息； 拣选作业信息； 出库作业信息 运输管理信息 调度作业信息； 配送信息； 货物跟踪信息 货运代理信息 ;4.4.3 物流信息管理系统;管理层 目标：对日常运作信息的统计分析，绩效考核，根据实际情况，编制与修订计划 信息管理：客户关系信息的管理与分析；库存计划与分布；运输调度计划信息；流通加工规划；成本核算 战略决策层 目标：保持企业持续竞争力，对特大型或特别重要物流项目的直接指挥 信息管理：市场环境信息；预测信息；虚拟和仿真的结果分析；战略规划信息;本章内容;4.5 物流成本管理 ★ ★;4.5.1 物流成本管理概念;物流成本的隐匿性 内部物流成本和费用与其它成本费用混在一起，不易区分 装卸、搬运成本难以计算 有一些难以控制的成本，如紧急运输产生的额外费用 物流成本与物流服务水平的关系;;销售曲线;;4.5.2 物流成本控制;内容 运输成本控制 构成：变动成本；固定成本；管理费用 控制要点： 合理选择运输工具； 采用联合运输，降低成本； 推行直达运输 保管成本控制 仓储成本： 合理选择仓库位置，降低土地成本 控制内部设施的成本，如货架、叉车等搬运工具 存货成本：确定合理的订货数量和订货批次，实现库存流量最大，库存最低，存货成本最小;配送成本控制 构成：分拣配货成本；送货成本；储存保管成本 措施： 合理设置分拣作业程序，节省分拣成本