职业形象塑造与商务礼仪.pptVIP

每个人都有过当客户的经历。我们有没有试过受到伤害？或委屈、或羞褥、或愤怒、或难堪、或不满？ 1、请分享你曾经历过的,导至产生以上情绪的原因. 2、你如何表达你的不满的？ 客户表达不满的方式 不满意 发生 行动 不行动 公开行动 私下行动 直接向公司要求赔偿 采取法律行动 对公司、个人或政府机构抱怨 停止购买产品或联合抵制销售者 告诫朋友关于产品和/或销售者 关于投诉的真与假 如果没有客户投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准？ 损失一个客户对我们来说不会有太大的影响？ 虽然我们能够替客户解决了问题，做到了最好，客户们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买或使用我们的产品或服务？ 想一想 客户为什么会不满？ 客户感到不满可能是因为… 他的期望没有得到满足… 他此前已经对某人或某事心存不满… 除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视满足他的要求 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现… 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌… 公司的两个员工/部门对他一个指东一个指西… 你没有足够业务水平迅速准确地处理他们的问题… 不满的客户想要什么？ 得到认真对待 让别人听取自己意见 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它发生 解决客户问题的六大步骤 解决客户问题的六大步骤（一） 开场白：消除抱怨者的疑虑是关键 应该做的： 亲切地称呼对方的姓名 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的： 言辞激烈或过于绝对，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到客户的错误 客户服务禁言 你肯定弄混了…… 你好像不明白…… 你应该……你弄错了…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 以前从来没有人对这项服务不满意 不好意思，这是我们公司的规定… 对不起，我们一直都是这样处理的… 我们绝对不会… 绝对不可能… 服务语言训练---你也来试试… 解决客户问题的六大步骤（二） 提出问题以获取信息可以找出问题的实质 应该做的： 问问题时，告诉客户原因 提出足够的问题以找到问题的根源 把握提问的方式 倾听：留给对方足够的时间说明他们的情况 不应该做的： 不问问题,以为自己明白 不负责任的话挂于嘴边 应告诉客户你和他能做之事而非不能做之事 客户服务的四种类型 客户服务的四种类型 漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱； 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息——我们不关心客户。 按部就班型 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。 热情友好型 个人特性方面很强，程序特性方面很弱； 程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。 优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。 客户的定义 外部客户：消费者 内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。 在工具书上查阅一下客户这个词， 第一层含义是：“购买商品的人”， 第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是我们的客户？” 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 客户的满意度 客户的忠诚度 营业额增 长 获利能力 客户 第一线人员 管理人员 总裁 客户服务倒金字塔 客户沟通技巧 客户服务技巧—— 一次美丽的误会．．． Sender 发出者 Receiver 接收者 沟通模型 我们的想法 传递 获悉 理解 客户的行动 转化 将 倾听客户的声音 倾听的重要性 关于“倾听”的问卷 倾听的重要性 “倾听”和“听到” “倾听”的层次 关于“倾听”的问卷 问题1 在最能描述你的“倾听”能力的表述旁的方框里打勾。 问题2 你认为以下人员会如何评价你的“倾听”能力？如果满分100，他们会给你打多少分？ 问题3 作为一个“听众”，你认为自是否会经常“陷入”不好的倾听习惯？在相应的栏中打勾。 有效沟通3S障碍 周围环境 SURROUNDINGS 语义 SEMANTICS 潜意识 SUBCONSCIOUS DISCUSS模型 当我们通过与客户之间进行沟通时，我们在向客户提供： D——指导 I——信息 S——鼓励 C——对抗 U——理解 S——支持 S—