客房技能训练全书课件.ppt

4 P141-236 一、技能考核部分鉴定要素 行为领域 鉴定范围 鉴定比重 鉴定点 重要程度 综合 能力 30％ 对客服务 10 清洁质量控制 客房清洁质量标准 Y 逐级查房制度 X 大清洁计划与组织 Y 投诉处理 服务员发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ X 客人让服务员代买药品，怎么办？ X 客人投诉房间灯光太暗，怎么办？ X 晚上客人外出吃饭，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，客户认为少了两本，怎样处理？ Y 一位年轻女子投诉，深夜12：00有一男士打电话邀请他出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？ X 一位台胞告知：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其使用借出台胞证，怎么办？ X 课堂教学能力 10 客房服务的主要环节 X 客房的安全知识 X 楼层迎宾工作程序 X 客房晚间整理 X 客房小酒吧的控制方法 X 语言能力 10 常用客房接待英语会话 常用客房接待英语交流能力 X 常用客房接待英语翻译能力 X 4 P141-236 用具准备：150cmx190cm西式床架和床垫 230cmx270cm床单 操作要求：动作要快、巧、准。同时角要相同，边要拉紧、尺寸要准确到位。 二、技能操作规程指导 第三部分 日常接待服务 专题七 会议服务 二、会谈服务 1．会谈厅的布置形式 （1）横一字形（2）竖一字形 （3）椭圆形（4）四边形（5）圆形 2．座位按排 （1）横一字形：宾客面向正门而坐，主人背门而坐。 （2）竖一字形：客人的座位在正门的右侧，主人的座位在正门的左侧。 （3）椭圆形：与横一字形或竖一字形相同，以右为尊。 （4）四边形、圆型：位置相同，无尊卑之分。 （5）中间的位置是主谈人，主谈人后侧是翻译员和记录员。 3．用品的准备 布置鲜花；烟灰缸放在客人的右手边；在座位正前方的桌子摆上记录本与桌边距离3公分；笔放在记录本右边。如果谈判时间长，要准备点心、干果、咖啡，并在两位客人之间放上糖罐或奶瓶。 第三部分 日常接待服务 专题七 会议服务 4．服务过程 示意客人坐位方向 “请坐”。客人坐下后，服务员后退半步，转身离开。主办人半小时前到场，服务员站在门口迎宾。见到客人要礼貌问好，主人与客人握手后引领客人入坐。 步骤1：门外迎宾 服务员站在会议室门外，面向客人到来的方向，保持微笑。 步骤2：敬语迎宾 客人到达距会议室5米时，服务员向外走出半步，上半身略微前倾，向客人问好“您好，先生/小姐。” 步骤3：带位 客人距会议室2米时，服务员伸手示意大门的方向“这边请”。在客人侧前方1米处带位，在距离座位1米处时停下来，转身面向客人，示意客人坐位方向 “请坐”。客人坐下后，服务员后退半步，转身离开。 第三部分 日常接待服务 专题七 会议服务 （续上） 步骤4：上茶和续茶方法 上茶：按要求理好盘，左手托盘，在客人右侧上茶；上茶时右手拿茶把，右脚在前，杯把向客人右手侧。上茶顺序：先宾后主，再按顺时针上茶。（茶七分满为宜） 续茶：左脚跨前半步，站在客人右侧，左手的尾指和无名指夹起杯盖，另三根手指拿起杯把，端起茶杯，侧身腰略弯曲，为客人续水。续好水后把杯放回原位，用手示意“请”。续茶顺序与上茶一样。 步骤5：送客 当会议结束时，服务员应为客人拉椅，引领客人出会议室，礼貌道别。 步骤6：善后工作 收拾会谈厅的物品，做好清洁、善后工作。 第三部分 日常接待服务 专题七 会议服务 三、签字仪式服务 1．准备所需的用品 　　屏风式挂画、签字桌、深绿色台呢，高靠背扶手椅两张，照相机，常青树的盆景若干，旗架和微型国旗，文本和文具，香槟或红酒，托盘、红酒杯等。 2．签字仪式厅的布置 选择有屏风和挂画的会议室。 （1）离屏风3-4米外摆放一张长条桌。 （2）在桌上铺上深绿色台呢；桌前布边离地10厘米，桌后离地40厘米。 （3）在桌后摆放两张高背扶手椅，相距1.5米。 （4）椅子正对的桌面上放文本和签字笔，文本离桌3厘米。 3．座位按排 （1）两位主签人旁边各站一名助签人员。 （2）在主签