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现场接待、销售技巧接访礼仪规范培训2007年元月目 录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧 第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧 第四部分：销售过程应对策略 第五部分：销售中常见的问题及解决办法 第六部分：销售人员的礼仪培训 第 页售楼人员行为准则 　工作态度　服务态度　行为举止　售楼人员行为规范　现场客户接待准则　个人卫生制度第 页目 录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧 第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧 第四部分：销售过程应对策略 第五部分：销售中常见的问题及解决办法 第六部分：销售人员的礼仪培训 第 页电话接听及客户来访接待技巧接听电话接待客户介绍产品 购买洽谈 签定合约退户 换户带看现场 成交收定 客户追踪 填写客户资料表 暂未成交 第 页电话接听及客户来访接待技巧接听电话接听电话态度必须和蔼，语音亲切。微笑着问候“您好！广汇PAMA”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重讲产品。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面　积、户型及对产品的要求等。（你记住客户）直接约请客户来营销中心观看模型。马上将所有咨讯记录在客户来电表上。　注意事项销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，接听电话以3分钟左右为宜。（老客户答疑使用办公电话）电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（让客户记住你）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。 第 页电话接听及客户来访接待技巧迎接客户客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。（了解客户基本信息）　　注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一组，最多不要超过两组。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。第 页电话接听及客户来访接待技巧介绍产品 了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品（着重环境、产品机能、园林概况、主要 建材等的说明） 　注意事项着重强调项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。第 页电话接听及客户来访接待技巧购买洽谈 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。　注意事项个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承若应承报现场经理。 第 页电话接听及客户来访接待技巧带看现场 结合工地现状和周边特征，边走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户为你所吸引。　注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 第 页电话接听及客户来访接待技巧暂未成交 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话。（让客户记住你）对有意的客户再次约定看房时间。　　注意事项未成交或已成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补措施。 第 页电话接听及客户来访接待技巧填写客户资料表 无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未交的真正原因。根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认填写，以便以后跟踪客户。　注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整