酒店管理服务概述及理念.pptVIP

课程简介;*;*;*;酒店概述;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;（四）疗养型旅游者疗养型旅游者一般住店时间长，活动有规律，对住房有特殊的要求，并希望得到热情周到的照顾。 （五）观光旅游者观光旅游者一般以团队为主，其活动有组织、有计划，统一进行，日程安排紧凑。 （六）蜜月旅游者蜜月旅游者指因结婚进行旅游（住宿）的客人。 （七） 长住客人长住客人指一般入住时间超过一个月的客人。其大多为企业在酒店长期包租客房作为办事处，也有外国雇员携带家属长期居??的。 （八） 老、弱、病、残客人这类客人往往行动不便，生活自理能力差，比较难以沟通交流，需要得到特别的关爱和帮助。 ;*;２．舒适  酒店应创造舒适、安静的环境和条件， 满足客人休息和心理消费的需要。 因 此，酒店应注意店址的选择、隔音设施的采用 、 装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化。舒适的程度是相对的， 不同等级的服务应制定出相应的规范。 ３．方便  酒店应不断预测客人的需求变化， 为客人提供更多的便利服务。 如酒店的地理位置便利、设施适合客人的需要、服务项目满足客人生活和工作需要等。 如送餐服务、叫醒服务等。 ４．安全  安全体现在客人的人身和健康保障、财产安全、隐私保护。;*;*;*;它的最豪华的780平方米的总统套房更是华丽非凡，在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用电梯。房间内配置有东芝笔记本电脑、卧榻前的卫星电视等等。 ;*;*;*;服务理念;一、什么是服务;二、客人是什么？;客人是我们利润的来源； 客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。; 客人是“人”，是我们服务的对象;客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我们的错。;怎样看待客人的对与错;怎样理解客人总是对的;客人的三种心理;人是有个性的，社会角色是“非个性的”要“进的去”也要“出的来” “平等”不等于时刻“平起平坐” 我们代表着酒店形象 ;三、让客人有愉快的经历;让客人满意是我们不懈的追求;酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。 大与小是相对而论的； 小事都做不好，大事可想而知； 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 100-1=0 ;你是否准备好提供优质服务;分析自我评估结果：;如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。 如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。 ;一、对客人热忱有礼;2、习惯良好 良好的举止会给人留下积极的印象，这是至关重要的。客人是通过观察我们的外部表情和举止神态来观察我们的内心思想的。当我们给客人留下让人讨厌的形象以后，再想挽回就很难了。;3、声音悦耳 练习： A、你小心一点 。 B、我还有什么可以帮你的吗？; 速度 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。 ;音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让客人理解，我们乐于帮助他们。 同期声——完全与对方同步，客人说得快我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢，客人音调高我们跟着高，客人声音轻我们跟着轻，与客人越接近越好。;4、举止文明 例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的聊天、讲方言等； 5、讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；;给我一个可心的微笑！;