普通住宅物业服务工作手册宜嘉居.docx

H:\ H:\精品资料建筑精品网原倍。k （删除公义〉\建筑精品网5未上传百度 H:\ H:\精品资料建筑精品网原信。k （删除公文〉建筑精品网5未上传百度 普通住宅物业服务中心 工作手册 批 准： 文件编号： MMWY/QM-3/C 审 核： 修改状态号： A/0 编 制： 受控章： 发布日期： 文件发放号： 工作手册说明 1本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实 施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。 2本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心 使用。 3各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项13的具体情况和关 键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为 对本手册的补充。 4本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心 在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修 订。在”文件修改控制页”上注明。 5本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的 内容，应经过网络、书籍等方式适时组织学习。 6本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关 规定执行。 H:\ H:\精品资料建筑精品网熄倍。k（5H除公文）建筑精品网5未上传百度 PAGE PAGE # 2.0 文件修改控制页 MMWY/QM-3/WH. 002 3.0 组织机构图 MMWY/QM-3/WH. 003 3. 1 岗位设置表 MMWY/QM一3WH. 004 3.2 主要职能和质量目标 MMWY/QM-3/WH. 005 3.3 岗位职责和任职要求 MMWY/QM-3/WH. 006 4.0 服务规范 4. 1 服务人员形象标准 MMWY/QM-3/WH. 101 4.2 客户服务反应标准 MMWY/QM-3/WH. 101 4.3 消防管理服务标准 MMWY/QM-3/WH. 101 4.4 秩序维护服务标准 NWWY/QM-3/WH. 101 4.5 清洁服务标准 MMWY/QM-3/WH. -101 6 7 8 9 11 某物业普通住宅物业服务中心工作手册章节号1.0目 录标 题文件编号MMWYQM—3/WH. 001版本/修改号 某物业普通住宅物业服务中心工作手册 章节号 1.0目 录 标 题 文件编号 MMWYQM—3/WH. 001 版本/修改号 1/3 文件编号 页码 1.0 冃录 MMWY/QM—3/WH. 001 H:\ H:\精品资料建筑精品网熄倍。k（5H除公文）建筑精品网5未上传百度 PAGE PAGE # 4.6 绿化服务标准 MMWY/QM-3/WH. 101 4.7 房屋及设施设备管理标准 MMWY/QM-3/WH. 101 4.8 维修服务规范 MMWY/QM-3/WH. 101 5.0 服务提供规范 5. 1 客户服务提供规范 5. 1. 1 交房入住服务规程 MMWY/QM-3/WH. 102 23 5. 1.2 二次装修管理规程 MMWY/QM-3/WH. 103 27 5. 1.3 住户迁出服务规程 MMWY/QM-3/WH. 104 33 5. 1.4 住户档案管理规程 MMWY/QM-3/WH. 105 35 5. 1.5 住户报修服务规程 MMWY/QM-3/WH. 106 37 物业服务中心 工作手册 文件编号 MMWY/QM—3/ WH. 001 版本/修改号 A/0 1.0目 录 页 次 2/3 章节号 标 题 文件编号 页码 5. 1.6 房屋租赁服务规程 NWWY/QM-3/WH. 101 5. 17 空房管理规程 MMWY/QM-3/WH. 107 H:\ H:\精品资料建筑精品网熄倍。k（5H除公文）建筑精品网5未上传百度 5. 1.8 住户投诉处理服务规程 MMWY/QM-3/WH. 109 44 5. 1.9 住户拜访服务规程 MMWY/QM-3/WH. 110 48 5. 1. 10 住户违章处理规程 MMWY/QM-3/WH. 111 51 5. 1. 11 游泳池管理规程 MMWY/QM-3/WH. 113 57 5. 1. 12 邮件代收服务规程 MMWY/QM-3/WH. 114 59 5. 1. 14 服务费用收缴服务规程 MMWY/QM-3/WH. 116 61 5. 1. 15 分包服务管理规程 MMWY/QM-3/WH. 117 62 5.2 公共秩序维护规范 5.2. 1 值班管理规定 MMWY/QM-3/WH. 202 67 5.2.3 交接班管理规定 MMWY/QM-3/WH. 203 70 5.2.4 外来人员管理规程 MMWY/QM-3/WH. 204 72 5.2.5 小区巡查管理规程 MMWY/QM-3/WH. 2