汤美娜：如何打造忠实客户.pptxVIP

如何打造忠实客户;CRM—客户管理;客人;客户满意度如有5%的提高，企业的利润将倍增;开发一个新客户比维系一个旧客户大约多花6倍的时间 通常一个不满意的客户，会将这经验告诉（传播）给8-10个人。 企业每年的客户维持率如果能增长5%，就可以將利润提升百分之50%。 如果新客戶的贡献增长15%，则稳固老客户的贡献是50% 如果酒店能够一次性的解决顾客的不满，则抱怨的客户中，有70%将会再度与这家酒店往来。;CRM——客户的黄金法则;CRM——客户的终身价值;客户管理流程图;餐饮客户认知-客户定位;招揽客户-顾客让渡价值;客户是可以开发的;什么是顾客满意？ 顾客满意，是指顾客对酒店满足其需要的绩效与期望值进行比较所形成的感觉状态。 顾客对其要求已被满足的程度感受 。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使酒店符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 ;第一: “满意”=“忠诚” 吗 第二:“满意”一定带来“忠诚”吗 第三:“不满意”一定导致“不忠诚” ;第一: “满意”=“忠诚” 吗 答案：不！ 第二:“满意”一定带来“忠诚”吗 答案：不！ 第三:“不满意”一定导致“不忠诚” 吗 答案：不！;客户忠诚建立的关键;客户忠诚战略;日常关系维系;电话沟通;电话沟通——客户喜欢你的10个理由 一、说话要真诚。 二、给客户一个购买的理由。 三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品 四、热情的销售员最容易成功。 五、不要在客户面前表现得自以为是。 六、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想。 七、你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听。 八、不要在客户面前诋毁别人。 九、当客户无意购买时，不要用老掉牙的伎俩向他施压。 十、攻心为上，攻城为下。;短信沟通;短信沟通黄金法则 第一时间：【事后】让客户认识你第一时间：【利益】让客户认知你 第一时间：【交互】让客户接受你 第一时间：【感恩】和客户建立关系;客服经理为客户提供的均为“360°”服务。 “360°”服务：将服务走出酒店、将服务走出就餐、将服务走出地理范畴、将服务扩展到顾客的特质。 客户服务实际上为三个层面：日常关系服务、客户交互服务、营销推广服务； 客户服务在于针对性、时限性、有效性，投其所好、签到好处、恰逢时机； 客户服务在于计划性：客户特征、客户偏爱、行为习惯、隐形需求、价值取向等。;成为客户的首选：任何客户同时具备多种的餐饮需求，必然形成多种选择，成为客户首选为至关重要的一步！ 成为客户的唯一选择：满足客户不同需求，既是排他性的行为，如果取得客户信任，排他性愈强，客户的忠诚度愈容易提高！ 成为客人的依赖者：形成客户的行为习惯，是客户以来的基础，成为客户利益的维护者，是客户以来的需要。 成为客户利益的维护者：客户利益实际上是基于客户需要而进行的价值让渡，客服要在整个的客户需求过程中实行准备和设计。;客户忠诚度——客户交互频率 客户贡献度——客户消费标准;把客人变成忠实客户;快乐工作每一天;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Sunday, November 22, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:33:1120:33:1120:3311/22/2020 8:33:11 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2020:33:1120:33Nov-2022-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:33:1120:33:1120:33Sunday, November 22, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2020:33:1120:33:11November 22, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。22 十一月 20208:33:11 下午20:33:1111月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十一月 208:33 下午11月-2020:33November 22, 2020 16、如果一