经销商售后数据2017年售后8 11.pptVIP

* * 8月份售后服务部周回访分析会-客服部 公 司：湖南华洋汽车贸易有限公司 报告人：刘琴 日 期：2017年8月7日-8月11日 新员工 老员工 8月份售后回访情况 1 满意度情况分析 2 JD客户不满意汇总 3 不满意情况汇总 4 5 目 录 8月流失情况分析 回访总数 成功回访数 回访成功率 平均满意度分值 第一周 127 85 66.93% 92.46 第二周 190 （不包括25台新车开单） 137 72.11% 96.32 第三周 满意度分析 失败回访分析: 回访情况分析 无人接听 备注：1.湘A79n97-（刘军）-事故 服务顾问：熊鹏 人数 占比 拒访 33 62.26% 号码有误 1 1.8% 不太满意 1 1.8% 无法接通 6 11.32% 无人接听 12 22.82% 合计 53 服务顾问 回访数 成功数 失败数 成功率 李彬 163 119 44 73% 熊鹏 27 18 9 66.67% 合计 190 137 53 72.11% 回访数 备注：服务顾问回访总数不包括新车开单，补单未回访，内部车辆。 回访情况分析 服务顾问 拒访 无人接听 无法接通 未回访 新车开单 内部车辆 不满意 号码有误 李彬 28 10 5 0 25 0 1 0 熊鹏 5 2 1 0 0 0 0 1 合计 33 12 6 0 25 0 1 1 服务人员 合计 平均值 李彬 119 96.48 熊鹏 18 95.25 服务顾问满意度 服务人员 第一周 第二周 第三周 第四周 李彬 92.73 96.48 万洋 82.5 0 熊鹏 92.62 95.25 服务顾问满意度 预约单情况 备注：预约第二周取的是8.7-8.13日的数据。 服务顾问 第一周 第二周 第三周 第四周 合计 预约数 预约到 店数 预约数 预约到 店数 预约数 预约到 店数 预约数 预约到 店数 预约数 预约到 店数 方亮 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 李彬 9 7 13 7 　 　 　 　 　 　 谭雅倩 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 万洋 　 　 1 1 　 　 　 　 　 　 合计 9 7 14 8 0 0 0 0 23 15 预约单情况 日期 应收回 实际收回 未收回服务顾问 不合格 8月7日 4 4 　 李彬-彭春祥（服务顾问确认时间） 8月8日 3 3 　 　 8月9日 1 1 　 　 8月10日 0 0 　 　 8月11日 4 4 　 　 8月12日 1 1 　 　 8月13日 1 1 本周合计 14 14 0 　 客户反馈问题汇总 问题集中反馈： 事故车辆进店维修交车后卫生情况不整洁（这个问题已经有多位客户反映提出，请我司的维修师傅一定要注意卫生及车内的整洁，请服务人员交车时一定要认真仔细检查，也请钣喷主管加强监督和管理） 维修等待时间长（请服务顾问一定要事先告知客户大约维修时间，如中途有变数一定要及时通知客户，做好客户的解释工作） 维修价格贵（请服务顾问做好解释说明） 车辆问题没有彻底解决(例：开关更换2次问题都没有解决） 服务人员与客户的沟通工作不到位（例：说好的交车时间没有遵守又不与客户及时沟通） 问题反馈 序号 客户意见反馈 车牌 修理类别 服务顾问 备注 1 客户反映有个漆面都没有做好，说什么时候提车就什么时候提车，客户已经在路上了又通知客户不要过来了。 湘A 保险 熊鹏 维修质量 2 客户表示做油漆的时候染上了白色的油漆，花了400元去外面抛光打蜡。配件没有装好，缝隙比较大，请工作人员回复，客户表示可以重新弄得话就还会来店。 湘A 保险 熊鹏 维修质量 3 客户反映我店的管理不怎么样，车辆修好后就摆在那里没有人管，没有进行下一个流程，客户就在休息区傻傻的等，其实车辆早就修好了，没有人通知客户，这个问题客户已经反映了2次了，没有改善。 湘ABU973 保养 李彬 服务 问题反馈 序号 客户意见反馈 车牌 修理类别 服务顾问 备注 4 客户反映4S店工作人员很虚伪，说话不诚实。车辆故障工作人员预估3个小时可以弄好，客户外出办事让工作人员把车辆弄好后通知客户，客户等到下午都没有人通知客户，来店后发现车辆摆在那里都没有动，客户听见维修人员在对讲机里面跟服务顾问讲说出去救车去了，跟客户解释又说是车辆问题太复杂了，很难搞。所以还没有弄好，客户表示不满意认为工作人员不诚实忽悠客户。 湘A48K08 小修 李彬 服务 5 客户表示接到工作人员的电话让2点过来提车，后来6点才提车，因赶时间回家，一家人在店里等了4个多小时，车辆定损的话也没有人跟客户联系，大灯和保险杠都要换的，也没有更换，就直接去修了。对这次服务十分不满意 ，请有关人员及时处理。 湘A6S15G