客房服务遭到客人投诉的处理方法.pptxVIP

客房服务遭到客人投诉的处理方法对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?答：(1)向客人道歉。调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。遇到客人投诉怎么办?答：两种方法交叉或同时使用。方法一：快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理;方法二：避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;注意做好记录以示重视;如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开;做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。遇到无礼型客人怎么办?答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。客人将房间门禁卡 钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?答：客人不慎将房门门禁卡 钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。洗送客衣时，应怎么办?答：(1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。在努力的过程中，离不开帮助和支持我们的领导和同事，大家都有这样的感受，很多时候指责你做错事和鼓励你要加油的是一个人，吐槽你不够好和帮助你完成目标的也是同一个人，你看着超级不爽但当你需要帮助他毫不犹豫愿意帮助你的人往往也是一个人...我想说，在工作和生活中被我们误解的人，也许他的出发点仅仅是为了你好，只不过用错了方式和方法，所以，希望不论什么时候大家都能用包容的心态去对待我们身边的每一个同事，不论什么情况都能用宽容的胸怀去理解和善待出现在自己生命里的人，不仅仅是为了别人为了集体，更是为了自己，因为一个和谐相处的工作环境，总是充满着朝气和活力，使人进步积极向上，相反则全是负能量，谁都愿意和正能量的人在一起，那么2022年，就请大家以包容的心态积极的自信去做一个可以传递正能量的人，你的正能量会得到更多正能量的回应，所谓朋友多了路好走，有帮助和认可你的人，去往目标的道路也许不够平坦但一定会少很多坎坷。遇到客人不慎滑倒摔伤，应怎么办?答：1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。发现卫生间水箱漏水时，怎么办?答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。万一发生财产损坏，怎么办?答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。每日进房清扫次数安排有规定，应怎么办?答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?答：1)开窗，通风换气;2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。客用钥匙丢失了怎么办?答：客用钥匙丢失了，应马