顾客服务流程.pptxVIP

顾客服务流程;一. 打招呼 二. 解需求 三. 货品介绍 四. 试衣服务 五. 回应异议 六. 附加推销 七. 成交 八. 道别;目的是为告知顾客四个信息;目的是为告知顾客四个信息;当顾客进来时，位于旁边的任何导购，如果无处理事情，那么都应该对这位顾客打招呼，以示尊重．请记住：这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他今天遇到的第一名导购员．;基本要求：;1.常用句型;2.灵活招呼;3.打招呼原则;（４）语气温和，亲切 无论顾客类型，消费档次，态度如何，都应该一视同仁． （５）与所有同行者打招呼 同行者可能会影响顾客购买决定，所以要给顾客留下好印象． （６）以客为先 当顾客靠近，马上放下手上的工作，再与顾客打招呼． ;切记：　凡事以客为先　热诚专业第一天;二．了解需求;1.接近顾客的时机;２.接近顾客的方法;（４）面带微笑 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监视她． （５）目光接触 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力 ;３．与顾客说话;赞美顾客的内容包括：;（２）优惠引导法;（３）发问引导法;Ａ开放式问题;例如：;B封闭式问题;例如：;3.引导顾客要有耐心;案例:;分析：;循序渐进的提问;分析：;4.引导顾客说话的雷区;比如：; 死话――令对话终结 活话――令对话延续;您是否要西装？您需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您呢？您想要哪一种款式的西装呢？;参考答案;（1）不问与顾客年龄有关的问题 （2）遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的问题 （3）不问顾客的消费预算;二．货品介绍;2.介绍的方法;例如：;有重点，有主次.比如产品的优点、好处,可以详细的阐述；对于一些产品的缺点、不利的信息我们可以简单带过，而且这种陈述必须是有技巧的说出来. 看看这两句话，认为哪种表达方式顾客更容易接受呢？;例一: 虽然款式保守了一点，但是面料是全棉的，穿上会很舒服，而且还环保。 例二: 面料是全棉的，舒适环保，但是款式保守了一点。 第一句是先介绍缺点，再说优点。 第二句是先说优点，再说缺点。;很显然，第一句更能让顾客接受，顾客不是傻瓜.其实她们很清楚服装到底有什么缺陷.如果不说缺点，她们会认为你不够诚实，如果说了缺点，方式不当，那么在无形中会将缺点放大，最好的方法说是先讲缺点，再讲优点，心理学家认为，在听话 过程中，人们更容易注意“但是”后面的内容.如果先说缺点再说优点，那么缺点会被缩小，反之则放大.;记住这个公式:先说缺点再说优点等于优点.先说优点再说缺点等于缺点.这是我们需要注意的细节.;USP独特销售卖点;例如:;使用FAB时要注意的原则;三.顾客类型分析和应对策略;1.创新型;2.融合型;3.主导型;4.分析型;5.如何型;6.内向型;7.沉默型;四.试穿服务;试穿步骤 ;试穿中：;试穿后：;２．赞美顾客―――巧妙的赞美能使销售效果倍增 ;（２）赞美的方法：;直接赞美------导购本人赞美顾客的穿着效果促成销售;间接赞美------借助其他的人进行赞美，令顾客感觉真实，减低对推销的反感心理，促成销售。;注意：要从导购之间的默契配合度．顾客的类型及真实穿着效果几方面考虑才能使用间接赞美，否则适得其反。;赞美和奉承的区别：;请大家记住：;五．回应异议;例子：一次失败的推销经历;例子：一次成功的推销经历;分析：首先肯定顾客的眼光，从而拉逝与顾客的距离，很好地陈述产品的性能与优点，激发顾客的兴趣与购买欲望，消除了顾客的心理疑虑，理解顾客的感受，并强调自已售后服务的完善，促使顾客下定决心购买。 同样的顾客异议，第二名导购就很好地运用了一些销售技巧，圆满地化解了顾客的异议，最终促成了交易，因为这名导购意识到价格只不过是顾客异议的表层原因而已！;１．回应异议三个步骤;回应异议的三种方法;（２）转移法 接受认同以后，我们可以运用“其实，但是，可是，只是”这些词巧妙把顾客的反对问题转移，甚至变化为产品的卖点。 顾客：你们的产品包装太差了。 导购：对，我们的包装确实不是很漂亮、但是我们的产品质量却非常好，您可以仔细看看。;（３）忽略法 ――无法回答的奇谈怪论 不要反驳，最好采用不予回答的方法，比如说：“你们公司的广告为什么不找某某明星来拍啊？”碰到这类问题，你不必与他辩解，因为拍广告并不是你工作范围的事情。你可以面带笑容，表示认同就可以了。比如回答说：“您这个提议不错”“您真幽默.”;明知故问发难;回应异议三不原则 ;记住：顾客是上帝 上帝永远是对的 别对上帝说＂不＂字; （２）不攻击竞争对手．千万不能采用以攻击其他品牌来抬高自已的做法，消费者都是非常精明的，一旦她感觉你在有意