顾客服务导向2.pptxVIP

顾客服务导向;从天堂和地狱的故事 说起;几句熟悉、也不熟悉的话;几句问话;用一分钟的时间想一想;1、提问：道理是不是很简单？ 回答：很简单，因为真理往往是最简单的 2、再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？ 想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。 结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事。;魅力八诀;谈吐举止的不良习惯;;营销的二八法则：20%的产品带来80%的利润，反之，80%的产品创造的利润，仅占全部利润的20%。 　 管理的二八法则：把握20%的经营要务，明确企业经营应该关注的重要方面，从而指导企业家在经营中抓住重点、全力进攻、以点带面，以此来牵住经营的“牛鼻子”，带动企业各项经营工作顺势而上。  投资的二八法则：想要投资就必须敢于承担风险。投资与风险往往呈现出一种不平衡，风险越高获利越大，风险越低获利就越小。 ;交际的二八法则：成功者80%的机会是由不到20%的朋友提供的，这些20%的关键朋友对他们的生活起到了重要的作用。拥有数量少但交情深厚的人际关系，远远胜于广泛而肤浅的人际关系。 幸福的二八法则：找出最快乐的20%时间，然后努力维持它，甚至尽量设法延长。如果我们能够逐步培养自身的这种能力，人生一定会变得更加精彩！ 成功的二八法则：学会对自己做一个正确的评估，掌握自己的优势，找准自己的方向，从而轻松迈向成功。;1、?20%的人?是富人?80%的人是穷人； 2、?20%的人?掌握世上80%的财富?80%的人?掌握世上20%的财富； 3、?20%的人?用脖子以上来挣钱?80%的人?用脖子以下赚钱?； 4、?20%的人?正面思考者?80%的人?负面思考者；? 5、?20%的人?买时间?80%的人?卖时间； 6、?20%的人?做事业?80%的人?做事情； 7、?20%的人?重视经验?80%的人?重视学历；? 8、?20%的人?知道行动才有结果?80%的人?认为知识就是力量；? 9、?20%的人?我要怎样做就会有钱?80%的人?我要有钱我就会怎样做；? 10、?20%的人?爱投资?80%的人?爱购物；? ;11、?20%的人?有目标?80%的人?爱瞎想；? 12、?20%的人??在问题中找答案?80%的人?在答案中找问题；? 13、?20%的人?放眼长远?80%的人?在乎眼前；? 14、?20%的人?把握机会?80%的人?错失机会；? 15、?20%的人?计划未来?80%的人?早上才想今天干什么；? 16、?20%的人?按成功的经验做事情?80%的人?按自己的意愿来做；? 17、?20%的人?可以重复做简单的事情?80%的人?不愿意做简单的事情；? 18、?20%的人?明天的事情今天做?80%的人?今天的事情明天做；? 19、?20%的人?如何能办到?80%的人?不可能办到?； 20、?20%的人?记笔记?80%的人?忘性好?；;21、?20%的人?受成功人的影响?80%的人?受失败人的影响?； 22、?20%的人?状态很好?80%的人?状态不好?； 23、?20%的人?整理资料?80%的人?不整理资料?； 24、?20%的人?相信以后会成功，?80%的人受以前失败的影响（习惯性否定倾向）?； 25、?20%的人?与成功人为伍?80%的人?不愿意改变环境?； 26、?20%的人?改变自己?80%的人?改变别人?； 27、?20%的人?爱争气?80%的人?爱生气?； 28、?20%的人?鼓励和赞美?80%的人?批评和漫骂?； 29、?20%的人?会坚持?80%的人?爱放弃?根据富人穷人；;;服务技巧 五步训练法;学习目标;第一步 看; 时时提醒自己：;1-1如何观察顾客;1-1-1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速;;1-1-3目光接触的技巧;1-2揣摩顾客心理;1-3预测顾客需求;1-3-1顾客五种类型的需求;1-4 第一步的小结;第二步 听;2-1为什么要倾听顾客的声音;2-2进阶练习——听的五个层次;;2-3-1第一步 准备;2-3-2第二步 记忆;2-3-3第三步 理解;2-4 听的三大原则和十大技巧;2-5-1听力测试1;;2-6第二步的小结;;微 笑;3-1防止别人偷走你的微笑;3-2微笑服务的魅力; 3-3向空姐学习微笑;向空姐学习微笑;;3-4-1微笑的三结合;3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务;3-5-1把你的微笑留给顾客1;3-5-2把你的微笑留给顾客2;3-6表达过分的危险;树大有枯枝 人多有白痴;3-7第三步的小结;第四步 说;几种说的语气;4-1关于“说”的测试1;4-1关于“说”的测试2;4-2-1说“我会…