{售后服务}前厅客房服务管理讲义.pdfVIP

{售后服务}前厅客房服务 管理讲义 《前厅客房服务与管理》教案 通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用 该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。 前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。教学应坚持全面 系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服 务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。 第一章前厅部概述 第一节前厅部的任务与地位 前厅部的工作任务 前厅部的地位 第二节前厅部的组织机构和岗位职责 前厅部的组织机构模式 前厅部的主要机构 大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管） 大堂副理十忌 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的 一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务 各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭 店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发 现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为他们 在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭 店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工 为他们 。 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的 灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场 所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，气上加 气 ，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其 一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑 不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对 饭店失去信心。 五、忌唯恐客人投诉 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断， 以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因 此我们不应该回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地 为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话 说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收 银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民 航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人 对我们的信赖。 八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态 一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是 不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把对让给客 人。因为即使我们表面上赢了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满 意，实际上我们还是输了。 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要 能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进 行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和 捷径。 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注 接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得 到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问 题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予 以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留 下良好的印象。 第三节前厅环境 前厅分区布局 装饰美化 大厅微小气候与定量卫生 第四节前厅部人员的素质要求 管理人员的素质要求 服务人员的素质要求（礼貌修养、基本技能） 案例 客串了一回大堂副理 警句：只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章的机会。 那年，大学刚毕业，我到一家三星级宾馆工作，被分到客房部。尽管有张大学文 凭，我依然只能和中专生做同样的工作，拿一样的薪水。“多读几年书又怎样？ 中专生学的就是酒店服务，从这方面讲你还不如他们呢！”部门经理这样说。这 使我的自尊心颇受打击。 那天，冷不丁来了个日本客人，是主管部门推荐来的，属于一级 VIP （嘉宾）。由 于语言无法沟通，