用crm理顺企业客户关系中的七个要点.pdfVIP

用 CRM 理顺企业客户关系中的七个要点 对于希望培养和拓展客户关系的企业来说， CRM 已经成了一剂灵丹妙药，可是很多 CRM 项目却由于不切实际的期望或者误解而失败了。在企业考虑使用 CRM 解决方案之前，应该 首先考虑以下 7 个问题。 CRM 帮助企业更好地了解客户 CRM 能够获取、管理和利用客户信息，它能够帮助你更好地了解你的客户，从而更好地管 理同他们之间的关系，让他们保持高兴、变得更加忠诚、更愿意从你这里购买产品和服务。 CRM 项目是企业内部的文化变革 企业文化对 CRM 项目的影响是巨大的，低估了这种影响的企业往往会遭遇失败。很多发起 人都认为只要 CRM 软件安装完毕， 他们就成功地实施了 CRM 项目，但他们没有认识到 CRM 的难点在于文化的变革，要让人们改变他们的工作方式来适应 CRM 文化，这需要花费的时 间可能比软件实施多上十倍。 想象一下， 在一个有多名老员工的部门里， 每个人都已经养成 了很多工作习惯。突然有一天，他们必须要学习一整套新的系统，将一部分自己的 ”领土 ” 交给其他部门， 还要学习新的技能， 并且把从前只属于自己的信息同其他人分享， 然后再将 这种情况放大到整个公司， 如果企业领导者没有一个长期的观点， 或者项目发起人的支持力 度不够，项目甚至会完全失败。 CRM 文化需长时间积累 很多企业希望在短时间内实现 CRM ，他们的真正意图是在短期内实施 CRM 软件解决方案。 也许你可以估计软件实施所需要的时间， 但是你很难估计出推动文化变革所需要的时间。 换 句话说，让人们适应 CRM 所需要的时间比实施软件解决方案要长得多。 好的 CRM 项目提供了 360 度的客户视角 360 度客户视角也被称为端到端的客户管理，即所有接触客户的环节都应该被涵盖到，该方 法主要涵盖了以下几个方面：客户支持方面，比如为客户提供技术支持的帮助席位 ;客户服 务方面，比如帐单和应收款管理 ;市场策划方面，包括行业拓展、市场活动、广告、新闻稿 等。 CRM 需要对客户进行分析 除了客户接触功能之外， CRM 还包括了分析功能，它能够帮助你更好地了解你的客户，了 解他们的购买习惯， 以及他们决策的原因。例如， 你也许能够找出某些特定类型的客户，他 们更愿意购买附加产品。 在未来， 当你赢得了某些具备同样特征的新客户时， 你可以尝试向 他们推荐最热销的附加产品。 CRM 帮助企业把握最佳销售时机 CRM 中一些高级功能能够针对每个客户设计个性化的销售周期，帮助企业把握销售的最佳 时机。个性化的销售周期非常灵活，能够满足客户的个体需求和动机， CRM 系统是根据以 往类似的客户情况来实现这一功能的。 收集客户数据时需格外谨慎 很多客户都会对于 CRM 收集数据心存警惕， 他们认为这是侵犯了他们的隐私。 在实施 CRM 系统的时候， 这种担心应该被考虑在内。 例如， 你可以告诉你的客户你在收集某些关于采购 的数据，并且允许他们选择离开程序。