珠海市燃气行业规范化服务标准.pdfVIP

珠海市燃气行业规范化服务标准 为了加强燃气行业管理，规范不良行业的记录公示与处 理活动，增强燃气经营企业及从业人员的守法和诚信意识， 外树品牌形象，内强员工素质，促进我市燃气企业健康稳定 和持续发展。根据《广东省燃气管理条例》和市委市政府关 于净畅宁美，和谐珠海的创文要求以及燃气行业实际，提出 如下规范化服务标准。 一、职业道德标准 1.熟悉相关法律、法规，热爱企业，以业为荣，自觉维 护企业利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行； 2. 爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客 户、奉献社会； 3. 团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不 利于团结的话，不做不利于团结的事； 4. 秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要， 不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠； 5.恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职， 不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于企业规定 的言论。 二、服务礼仪标准 （一）着装仪表标准 1.着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖 口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜； 2. 仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、 不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大 鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰 物适当。不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。 （二）服务语言标准 1.用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳； 2. 迎送客户时使用文明礼貌用语， 如： “您好”、“早上好”、 “欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”； 3. 招呼客户时使用文明礼貌用语， 如： “您”、“先生”、“小 姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”； 4. 征询回答客户需求时使用文明礼貌用语， 如： “请”、“谢 谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我 能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”； 5. 表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱 歉”、“请原谅”、“您久等了”。 （三）形体动作标准 1.精神饱满、落落大方； 2. 站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物； 3.坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘 脚； 4. 走姿平稳，不拖沓； 5. 办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉 腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不 丢。 （四）服务态度标准 1.服务态度亲切谦和， 精神饱满。 回答问题， 面带微笑， 态度诚恳，自然大方，口齿清晰，语速适宜； 2. 尊敬客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽 刺、不轻薄，做到“客疑我释，客忧我排，客难我解，客火我 静，客争我劝、客错我容”。 三、管道燃气规范化服务标准 （一） 营业员服务标准 1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法， 遵守职业道德和服务礼仪标准。 2 、按规定时间提前 10分钟到岗，按照《营业厅环境卫 生管理办法》仔细清理环境卫生，调整电脑、打印机到工作 状态，工作牌摆在规定位置，仔细检查办公用品、票据等， 做好工前准备，准时开门营业（营业指示牌翻至“正在营业” 位置）。 3 、当班期间不无故离岗，不闲聊，不高声喧哗，不吃 零食，不在营业厅内用餐。 4 、客户来访，使用文明用语主动招呼，了解客户意图， 引导客户到正确位置办理，维持营业厅秩序。 5 、受理业务坚持先到先办，对待客户一视同仁，不优 先处理亲戚、熟人的业务；老、弱、病、残、孕客户优先照 顾；不让客户无故长时间等候。 6 、主动了解客户需求，详细回答客户询问，明确指示 服务流程，认真解释业务条款，细心指导表格填写，准确记 录服务内容，规范书写单据表格，熟练完成业务操作。 7 、与客户交流，声音温和，发音规范，表达准确，用 语文明，耐心解答，杜绝不耐烦表现，任何情况下不与客户 顶嘴、吵