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G22 顾客满意与贴心服务 A. 贴心服务再上一个层次确实是遇心服务 B. 遇心服务的重要特点确实是全面性 C. 要做到知心服务，需要对职员进行培训使服务品质一致化 D. 知心服务具有精巧化、尊贵化、专门化的特点 第2题：非价格竞争指的是（ ） A. 产品差异化 B. 服务的差异化 C. 服务的深度化 D. 以上都包括 第3题：行为区隔的本质是( ) A. 制造服务的差异性 B. 减少竞争对手的数量 C. 提高竞争力 D. 扩大知名度 第4题：以下不属于3Ｃ服务的是（ ） A. 运算机技术 B. 自动化的操纵 C. 与客户之间互动关系的沟通渠道 D. 以顾客为中心 第5题： 4Ｒ策略不包括（ ） A. 关系策略 B. 相关策略 C. 关联策略 D. 酬劳策略 G22-顾客中意与贴心服务 第二讲 21 世纪顾客服务的新观念 第三讲 建立全面顾客服务的八项策略 第五讲 建立全面参与植根式服务文化的技术 第七讲 区隔服务才是硬道理 第八讲 礼仪口才 PERFACT 技巧 第九讲 服务人员应展现的美姿美仪 第十讲 迎宾送客的服务礼仪 第十一讲 处理顾客埋怨的服务技巧 第十二讲 增值服务成功案例 前 言 从中国加入ＷＴＯ以来，整个国内市场的开放程度越来越高，企业之间的竞争完全以市 场为导向。在营销挂帅的背景下，越来越多的企业开始同意如此的观点：服务与营销密不可 分，服务确实是营销。假如没有服务或服务不够专业和完善，顾客将拒绝购买你的产品，营 销也就无从谈起；假如服务水平高，将有助于开源节流，为企业带来更多的客户。 竞争策略有两个方面：价格因素竞争和非价格因素竞争。价格因素竞争必定导致利润降 低，最终谋求非价格因素竞争；非价格竞争确实是产品差异化、服务的差异化和深度化。21 世纪企业经营成就的重要指标之一确实是能否让顾客中意。服务顾客并使之中意，等同于达 到了营销的终极目标，而没有服务能力的企业最终会被市场所剔除。 如图1－1所示，经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在差不多步入了后经济 时代（ｎｅｘｔ ｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代的顾客导向竞争策略，差不多被定为提升 企业核心竞争力的要紧策略之一。在当前时期，企业存在的价值确实是要让顾客中意，顾客 对服务的中意程度成为阻碍企业获利的重要因素。 图1－1 顾客导向竞争策略的进展过程 有机性市场的改变及其掌控技巧 市场的有机性 经济社会的快速进展促使各企业树立市场不断改变的观念：市场是有机性的，它会跟随 专门多阻碍因素产生变化，不同的市场环境决定不同的竞争结果。例如，消费者的思想、需 求和行为在发生改变，竞争者也在发生改变。在形势迅速进展变化的情形下，企业应该考虑 如何制定一个能够提高竞争力的竞争策略，而服务正是其中一个专门重要的部分。 因此，企业中从事顾客服务策略规划或顾客服务技术执行的人员一定要努力提高对市场 变化的敏锐度，随时关注市场环境的改变，并多观摩其他行业的服务，推测潜在的竞争对手， 及时而又准确地判定市场变化的方向。 八大因素阻碍造成市场不断变化 造成市场不断变化的因素能够归结为两大类：外界环境阻碍因素和市场竞争因素。这两 大类因素能够细分为八项因素，如图1－2所示。 图1－2 造成有机性市场变化的八大因素 1．外界环境阻碍因素：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ 外界环境阻碍因素包括政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ等六项。例如，政策上 的松紧、法律法规的调整将会阻碍企业所能经营的范畴，必定带来服务策略的调整；经济状 况的好坏，顾客需求的高低，也会引发服务质量的改变；社会因素也将阻碍服务的质量和方 式。此外，加入ＷＴＯ后，外企的参与将使国内企业面临强大的竞争压力。 2．市场竞争因素：同行、非同行 在开放度越来越高的市场