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前厅部管理运营手册 前厅部概述：2 前厅部职能：2 前厅部组织结构图：2 前厅部大堂副理职责与程序5 大堂副理工作职责与程序5 总台服务程序31 总机工作职责与程序58 总台商务中心职责与工作程序63 前厅寄存行李职责与工作程序66 前厅部概述 前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性 服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒 店和顾客联络的要紧场所，也是酒店信息集散的要紧渠道。 前厅部的工作具有接触面广，业务纷杂的特点，它的服务质量和治理 水平，专门大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。 前厅部职能 参与酒店的市场调研和市场推测，负责销售客房，调度酒店业务经营 并提供各种应接服务，力争为酒店制造最佳效益。 前厅部组织结构图 大堂副理 前厅领班 前 台 接 待 员 前厅部大堂副理职责与程序 前厅部总负责 直截了当下级：如上图所述 职能： 前厅部大堂副理要紧负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售 和接待服务活动，保持各项工作的衔接与和谐，保证各分部提供高效优质 服务，使客房销售达到最佳状态。 制定本部门工作打算 收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情形，分析人员配 备状况； 设置目标应以酒店下达的营业及治理指令为依据，以提供优质服务和 提升客房利用率为要紧目标； 制定的工作打算应具有可行性、严密性及鼓舞性； 打算的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及专门注 意的咨询题。 组织实施部门打算 按照岗位特点、业务需要、人员素养及所需达到的目标，对各业务部 门主管及职员进行分工，并负责安排其班次； 确定岗位责任，明确每个岗位的职责范畴、任务标准、工作程序及应 遵守的店规和部门的规章制度，把握应有的技能； 及时向下属传达上级指示，布置工作任务。 检查职职员作 每日到各下属部门抽查，对主管进行必要的询咨询，检查职员的外表 仪容、服务态度、操作程序等是否符合标准； 检查交班本记录情形； 每两日召开半小时主管例会，听取领班汇报，进行工作查询； 对领班进行定期的业务与治理知识考核。 指导、总结与调整 处理本部门工作 对一些单据、报表及申请进行审批，把握每日的客房预订及销售情形； 每日做好工作记录并于次日晨会向分管领导汇报当天的工作情形及客 房销售情形； 处理重要及疑难预订，对接待工作中遇到的专门咨询题进行处理并指 挥下属职职员作； D ．负责部门培训工作的总体策划、检查、效绩评估，并亲自负责领班、 职员的培训及某些专项培训； 关怀属下职员的生活及思想状况。 定期总结汇报 分每月、季度、年度总结本部门工作，并向分管领导做书面报告； 总结工作体会，撰写前台及酒店经营治理方面的报告； 通过直截了当观看、下级反馈、上级要求及来宾意见来发觉咨询题所 在，及时总结； 对职员绩效进行评估，提出奖惩建议报告上级。 提出工作改进建议，对工作进行分析总结，提出改进建议，并报上级 部门审核批准。 实施改进后的工作方案。 按照上级审批的方案，对组织机构、人员配置、岗位规范进行调整； 对成功的体会加以推广； 对工作改进加以操纵，发觉不适之处随时调整，以进一步完善内部治 理，提升服务质量。 大堂副理工作程序 大堂副理工作职责 7 接班 8 贵宾的接待 9 酒店总匙的使用 10 酒店公共地区的检查与督导 .10 团队接待的督导 11 投诉的处理 12 索赔 13 带客参观 .14 双锁客房 14 客房窗