孕因坊母婴店导购员操作基础手册.docVIP

孕 因 坊 导 购 员 服 务 手 册 目 录 第一章 导购职员作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。1 第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第五章 销售基础技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第六章 标准常见接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 第九章 导购工作相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32 第一章 导购职员作使命、职责、服务标准 一、导购员工作使命 品牌代言人——天天面对面和用户沟通，我们一举一动在用户眼中就代表着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己一言一行。 母亲育儿顾问——充足了解自己所销售商品特征、使用方法、用途、功效、价值及带给用户利益，才能站在母亲立场为她们提供更多咨询和提议，这就是顾问式销售。 服务大使——一系列微小服务改善全部能感动用户，我们应时刻切记：“我是一名服务大使”。 信息传输者——我们对产品和多种促销活动内容、期限应了如指掌，一旦用户问询到相关事项时，全部能给具体解答。 品牌和用户桥梁——要站在用户立场，将她们意见传达给企业，以制订愈加好经营和服务方法及生产愈加好商品。 二、导购职员作职责 利用多种销售技巧，营造卖场用户参与气氛，实施企业各项促销活动方案，提升用户购置愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 遵守企业和卖场各项规章制度，言行一致，严守品牌相关机密； 主动发展会员用户，认真填写《会员申请表》； 和用户交流，宣传企业商品及品牌形象，提升品牌著名度，并派发企业多种宣传资料； 保持良好服务心态，发明舒适购置环境，帮助用户正确选择能满足她们需求商品； 搜集用户对商品和卖场意见，妥善处理用户埋怨及投诉，并立即向柜长/店长汇报； 搜集竞争对手产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好和卖场各级人员、上司、同事人际关系，确保工作顺利开展；果断实施卖场零售政策； 控制卖场内商品进销存百分比合理，确保货物充足及货存整齐有序；立即完成收货及退货工作； ? 搜集竞争对手产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； ? 处理好和卖场各级人员、上司、同事人际关系，确保工作顺利开展；果断实施卖场零售政策； ? 控制卖场内商品进销存百分比合理，确保货物充足及货存整齐有序；立即完成收货及退货工作； 参与企业例会及培训，严格依据培训要求进行商品陈列、装饰； 每个月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。 三、导购员服务标准 “一信” 相信自己：因为我们优良导购服务，为企业、用户、社会、家庭发明了价值。 “二专” 对工作和学习，我们用心；对销售和服务，我们专业。 “三笑” 天天我们全部要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和用户微笑；微笑使我们更愉快生活，微笑是最好武器，是最好工具。 “四满意” 我们要做到：（用户）看满意，问满意，买满意，退满意。 “五声” 在接待工作中要做到有五声： 打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。 “六能” 能处理协调好卖场关系，处理日常问题； 能了解市场，了解我们竞争对手； 能管理好自己卖场，做好专柜和专卖店形象维护； 能经过我们吸引力和技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日销量最大化； 能够“天天全部在进步”。 “七会” 我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品。 第二章 导购员职业规范 一、形象规范 着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损， 鞋面清洁； 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起； 耳朵：清洁洁净、耳环大小适中、得体； 双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物戒指； 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物； 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，合适修眉； 鞋子：鞋面洁净，鞋跟不宜太高，款式不夸张； 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上； 温馨提醒：弓背弯腰，前挺后撅，在用户面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性形象哦！ 二、待客规范 1、等候用户时应避免事项 双