QC080000：2017客户满意度控制程序文件(含流程图).pdfVIP

编号： PD82-01 版次 /改次： C/0 分发号： 客户满意控制程序 首次发布日期： 必威体育精装版生效日期： 第 1 页 共 4 页 1 目的 通过对客户满意度的测量与监控，了解客户对公司的产品质量、 HSF 要求、服务体 系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高客户的满意度。 2 适用范围 本程序适用于公司对客户满意度的测量（含 HSF 要求）。 3 职责 3.1 业务部：负责组织收集客户的意见及对客户满意度的测量。 3.2 品管部：负责质量问题的分析，改进措施的提出及实施跟踪。 3.3 相关部门：改进措施制定和实施。 4 工作程序 4.1 客户满意度测量 4.1.1 客户满意度调查的组织 业务部负责半年组织一次对最终客户或直接客户进行满意度调查。 4.1.2 客户满意度测量指标 4.1.2.1 评估项目由客户满意度评估指标组成，而每个指标组分解为多个指标 4.1.2.2 评估指标组及指标可以包括： （括号内为各指标的分值，总分为 100） A 产品质量方面： 1）产品实物质量外观和包装（ 15） 2 ）产品性能（ 20） 3 ）质量保证能力 / 质量的稳定性（ 10） 4 ）创新能力（ 10）： a.技术能力 b. 设计能力 5 ）HSF （ROHS/WEEE 等 ）(10) B 产品服务方面： 1）交付期（ 15）：a .交付及时性 b. 交付准确性 2 ）价格（ 5 ） 3 ）客户投诉（ 10）：a.处理及时性 b. 处理后满意程度 4 ）其它方面（ 5） 4.1.3 客户满意度测量方法 4.1.3.1 可以根据不同的产品类型或规格，顾客要货的数量，设定不同调查对象。 4.1.3.2 以 4.1.2 中提及的指标作为评估项目。 4.1.3.3 根据所选择的评估指标的重要程度设定每个指标在评估中所占的分值（见 4.1.2.2），总和为 100。 4.1.3.4 调查的对象设定后由业务部部门领导审核。 更改单号 : GG0610023 编号： PD82-01 版次 /改次： C/0 分发号： 客户满意控制程序 首次发布日期： 必威体育精装版生效日期： 第 2 页 共 4 页 4.1.3.5 客户满意度的计算。 （A ）主观满意度计算 根据调查回的结果。计算出每个指标组的满意度的情况，计算方法如下： （满意的项数*100%+ 比较满意的项数 * 95%+ 一般的项数 *90%+ 不太满意的项数 *80%+ 不满意的项数 *60 ） 各指标满意度 = *100%