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旅游景区市场营销管理技能实训题 一、旅游景区市场营销部的主要工作任务 （1）进行景区市场消费意见调查。根据景区经营的需求，营销部组织相应的市场调查，如景区服务质量调查、客户满意度调查、景区消费者行为调查、对景区某项节事活动的认同度调查等。一般调查组要事先确定调查的目标，然后确定调查方式、地点分布，并拟定调查问卷。及时对调查结果进行分析，整理成调查报告，送交相关部门。 （2）提出市场营销策略调整意见。旅游市场环境瞬息万变，景区市场营销部必须要有非常敏锐的市场嗅觉。市场营销部应安排专门的环境分析小组或人员，密切关注并分析营销环境的变化，并及时根据环境变化，提出市场营销策略的调整需求，并将环境调研报告送交相关部门，及时提醒各部门作出相应的经营调整。 （3）进行市场需求变化分析。组织人员进行常态化的市场需求分析，辅助领导层作出营销决策。市场需求直接关系到景区的营销决策。竞争对手不断创新的产品、各类新颖的营销手段以及消费者偏好的改变，都会导致本景区的市场需求不断变化。只有提供及时、有效、真实的市场需求变化分析，才能帮助决策层作出正确决策。 （4）确定景区目标市场。根据决策层安排，适时进行市场细分，发现市场潜在需求，确定景区下一步的目标市场。 （5）策划景区整体形象和景区产品形象。策划部和广告、公关部通力合作，根据每个阶段的市场状况，策划景区整体形象和景区产品形象。本地区，大力利用媒体，提升广告对目标市场的覆盖率；对远距离地区，更多地应加强对中间商的销售和引导，提升中间商的推广作用。 （6）导入或完善CIS景区识别系统。设计景区企业口号、企业歌曲，完善管理规范、行为规范、干部教育、职工教育与培训、工作环境、生产设备、福利制度等。规范景区员工在市场调查、对客服务、广告、公共、促销等活动中的礼仪、服务标准和行为；设计景区企业标志、象征图案、宣传口号等，在景区产品造型、办公用品、景区企业环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、办公礼品、旅游小商品、陈列展示以及印刷出版物等方面统一标识，统一景区视觉形象，塑造景区品牌。 （7）提出旅游产品改进和升级方案。根据市场变化，对景区现有产品进行分析，提出改进和升级方案；或提出新产品开发的策划方案，交由相关部门执行。 （8）提出景区价格调整方案。在景区产品价格方面，市场营销部除了做好景区淡旺季价格调整工作外，还应时刻关注市场上的价格动向，如竞争对手价格、政府的价格干预、消费者在不同阶段对价格的心理承受等，并根据这些变化，相应考虑和调整景区产品的价格。同时要考虑对中间商，如旅行社的价格折让问题。制定相关政策，对于销售业绩优秀的旅行社，给予更为优惠的折让或其他奖励。 （9）客户关系管理。销售人员和公关人员定期拜访景区的中间商，和各中间商保持良好的合作关系。对于经常性拖欠门票款的中间商，要加强管理力度，必要时可以将之剔除，保证对分销渠道的良好管理状态。对于其他未加入但市场影响力较大的中间商，销售人员应尽力争取与之达成合作协作。 （10）节事活动策划。根据不同节庆和市场状况，适当开展节事活动。策划、公关、广告、销售等部门要通力合作，做好广告覆盖、赞助争取、节事促销等工作。 （11）客户服务管理。销售部门要做好客户咨询、接待以及销售工作，在客源密集区可适当设立办事处，并通过和知名电台、电视台或自驾车俱乐部合作等形式，拓展市场，提升门票销售率。 二、旅游景区市场营销部实训安排 基于上述工作任务，安排下列实训项目（见表3—1）。 旅游景区市场营销部实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目1 旅游景区客源市场调研实训 5 实训项目2 旅游景区目标市场定位实训 4 实训项目3 旅游景区产品开发设计实训 8 实训项目4 旅游景区客户拜访实训 5 实训项目5 旅游景区开展CIS工作实训 5 实训学时合计 27 实训项目1 旅游景区客源市场调研实训 旅游景区客源市场调研工作流程及关键点控制如表2所示。 表2 旅游景区客源市场调研工作流程与关键点控制 旅游景区客源市场调研工作流程 关键点控制 1. 调研需求分析 明确是否有必要进行调研。为什么要做调查，调查需要了解什么？有些问题可能是景区内部的，那么就没有必要进行外部市场调查 2. 明确调研目的和内容 在进行问卷设计时必须对调研目的有一个清楚的认知，并且在调研计划书中进行具体的细化和文本化，以作为问卷设计的指导。在明确目的之后，考虑具体的调研的内容。调研内容必须紧扣目的，精炼精选 3. 明确目标人群和调查方式 如果调查景区学生游市场，则目标人群可以选择大学生和中学生。锁定目标人群后，基本可以划定几个学生密集的实地范围或网络论坛等，作为分发调查问卷的目标地点。调